卡羅拉千名車主維權(quán) 豐田公關(guān)能力被指很強大

原標題:卡羅拉千名車主馬拉松維權(quán)，4S店和廠家對變速箱問題互相推諉。

“最水的豪華車!沒有之一。”7月31日，長江商報獨家刊發(fā)《雷克薩斯NX200變速箱故障頻發(fā)，每臺7萬更換費或成難召回主因》稿件后，有網(wǎng)友在今日頭條上這樣留言。

一周以來，不少豐田系車主向記者投訴稱，不僅雷克薩斯NX200，而且卡羅拉變速箱也存在質(zhì)量問題：低檔會發(fā)出類似口哨的聲音，換擋時各個擋位金屬摩擦聲非常嚴重。

汽車觀察員肖紅表示，豐田4S店免費更換變速箱實質(zhì)是“隱性召回”，可以省去大量召回成本，而且等保修期一過，所有維修費用都由車主承擔，“這是一種極其不負責(zé)任的態(tài)度”。

然而，無論是車主的投訴還是媒體的報道，豐田似乎都“無所謂”。一個極為蹊蹺的事實是，當稿件見報并在長江商報官網(wǎng)發(fā)布后，不僅搜索引擎長時間查詢不到該稿件，而且各大門戶的常規(guī)轉(zhuǎn)載也一并“忽略”。有網(wǎng)站內(nèi)部人士透露，或許因為“合作”關(guān)系，所以“轉(zhuǎn)發(fā)不了”。華中一家公關(guān)公司相關(guān)負責(zé)人向記者表示，豐田的公關(guān)能力十分“強大”，這在業(yè)內(nèi)早已不是秘密。

連日來，記者通過電話、郵件等形式多次聯(lián)系豐田中國，但對方一直不予回應(yīng)，此種應(yīng)對態(tài)度亦不合國際公關(guān)慣例。

報道引網(wǎng)友熱議，涉事4S店無動于衷

雷克薩斯作為日系豐田品牌高端車，在頻發(fā)的汽車故障面前卻遮遮掩掩，不愿面對。

7月31日，長江商報刊發(fā)了稿件《雷克薩斯NX200變速箱故障頻發(fā)，每臺7萬更換費或成難召回主因》。

雷克薩斯車主王日祥(化名)爆料稱，在武漢安利捷4S店31萬元購買的進口車NX200，在使用兩年行駛4.1萬公里后，無級變速器出現(xiàn)故障。

有多位車主向記者反映了同樣的問題。其中，在上海美躍雷克薩斯，車主尤夏子(化名)36.8萬元購買的雷克薩斯也遇到了同樣的問題。7月22日，據(jù)尤夏子描述，今年6月份，自己的愛駕雷克薩斯NX200在換擋時，出現(xiàn)了猛烈震動，接下來的兩周偶然發(fā)作，但后來只要是換擋，就必然猛烈一震，“那震動的感覺就像是被追尾了。”

一位不愿透露姓名的維權(quán)群群主向記者表示，他知道的故障車數(shù)量不下200臺，“這是從多個維修群搜集到的數(shù)據(jù)”。

記者發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)變速箱故障的雷克薩斯NX200，主要是使用時間達兩年或行駛里程4萬公里左右的車輛，而更換的費用約7萬元。

記者就目前多少車輛出現(xiàn)變速箱故障、是否會選擇召回等問題詢問雷克薩斯相關(guān)工作人員，但未得到回復(fù)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，雷克薩斯不主動提出召回或是怕影響企業(yè)品牌形象，“而且一旦召回，所有的車都要更換變速箱，巨額費用遮擋了企業(yè)良心”。

本報報道在今日頭條等平臺發(fā)布后，引起了網(wǎng)友強烈反響，并紛紛留言。

“最水的豪華車!沒有之一。”“開不壞的豐田其實就是個笑話，再提供點信息，新漢蘭達爆缸無數(shù)，4驅(qū)變2驅(qū)簡直就是通病。”部分網(wǎng)友用稍帶偏激的語言來表達自己觀點和遭遇。

有網(wǎng)友表示：一定是假新聞，豐田雷克薩斯跑一百萬公里連燈泡都不會壞，怎么會壞變速箱呢?

上述疑似“水軍”的網(wǎng)友回復(fù)在平臺上的點贊率最高，其言語間也頗具反諷的意味。網(wǎng)友回復(fù)這條貼子說：日本車還用油嗎?都是吹著走的;豈止燈泡不壞，百萬公里一箱油足以。

“安利捷4S店的工作人員對媒體曝光表現(xiàn)得無所謂。”8月3日，王日祥向記者表示，該4S店并不在乎被曝光，反而覺得“終于有了次出名的機會”。

卡羅拉車主投訴，維修后問題依舊

實際上，“店大欺客”的不僅是豐田雷克薩斯。

山東車主李煥成(化名)介紹，2015年7月在濟南嘉瑞豐田汽車銷售服務(wù)有限公司花費近11萬元購買一輛卡羅拉2014款1.6升CVT GL-i。

新車開到7000公里，李煥成發(fā)現(xiàn)，該輛卡羅拉在時速20碼到40碼時，會發(fā)出類似口哨的聲音，還有頓挫感。“有幾次在路上車速較快換擋時，各個擋位金屬摩擦聲非常嚴重。”

“車肯定有問題，行駛里程還不到1.2萬公里，當時就不敢開了。”李煥成說，他多次向4S店投訴，還到國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站上投訴過，最終4S店答應(yīng)更換變速箱閥體，維修時間為2016年9月。

記者在李煥成提供的“零件出庫單”上發(fā)現(xiàn)，更換的變速箱閥體總成價格為5308元，保修費用為264元。因在保修期內(nèi)，李煥成更換并未收費。

讓李煥成想不到的是，原車為進口變速箱閥體，更換后為國產(chǎn)閥體，老問題依舊。“低檔出現(xiàn)口哨聲沒有變化，D擋摩擦聲音比原車閥體聲音更大。”李煥成說，“因為在保修期內(nèi)，維修費用全免，但根本問題并沒有得到解決。”

李煥成表示，再次發(fā)現(xiàn)問題后已多次向4S店詢問，現(xiàn)在還在和4S店溝通維修事宜，“但他們只讓去檢查，不能解決問題。”。

同樣來自山東的車主方建秋介紹，2014年9月在濟南明星豐田汽車銷售服務(wù)有限公司花費11萬元購買一輛卡羅拉1.6升CVT，也出現(xiàn)了類似問題：怠速時有滋滋及金屬磨擦聲，低速時有口哨聲和頓挫感。方建秋說，去4S店維修時，工作人員說這是正常現(xiàn)象。

“聽了這說法，我有些無語，從沒有異常到有異響，怎么能算正常現(xiàn)象?”在接受記者采訪時，方建秋表示，“我只是想解決問題，可是4S店就說找廠家，廠家就說正常，一直推來推去。”

在多次投訴后，廠家(豐田)答應(yīng)更換變速箱閥體，但閥體等了3個月才到貨。“不過4S店工作人員說要更換閥體為030型號，但效果不好，后期會有改良版040型號，所以我并沒有去更換。而且廠家回訪時也有提到建議不去更換，并表示更換閥體后存在不確定因素。”方建秋說。

然而，方建秋明知換了不起作用，但不換又不能說明真有問題。今年4月9日，他無奈之下更換了所謂的進口變速箱閥體，如他所想，問題依舊沒有改變。

豐田公關(guān)能力被指“十分強大”

一周的采訪過程中，10多位車主向記者描述的問題大體相似：車內(nèi)能聽見異響，檢查后發(fā)現(xiàn)問題出在變速箱，到4S店維修時常出現(xiàn)推諉等現(xiàn)象。

長期參與維權(quán)的卡羅拉車主李啟正(化名)向記者表示，僅在一個卡羅拉維權(quán)群里就有上千名問題車車主，“其中大多數(shù)缺陷都集中在變速箱。”

讓車主方建秋覺得又可氣又可笑的是，豐田說車子沒問題但還是換了閥體，可換了又不管用。豐田還說換了后存在不確定因素，但不給出具相關(guān)證明。

而車主們共同擔心的問題是，更換變速箱后不給予延保，一旦出了保修期，高昂的維修費用需要自己掏錢。

“盡管豐田4S店免費更換變速箱，但實質(zhì)則是‘隱性召回’。”8月5日，汽車觀察員肖紅向記者表示，新車免費保修服務(wù)一般為4年或10萬公里，“隱性召回”可以省去大量召回成本，而且一些心懷鬼胎的車企會采取“拖字訣”，等保修期一過，所有維修費用都需車主承擔，這是一種極其不負責(zé)任的態(tài)度。

一個有意思的細節(jié)是，當記者采訪方建秋時，他堅持不用化名，“各大汽車投訴網(wǎng)上，有一大堆我投訴的信息，豐田早知道(我)了。”

然而，讓方建秋和記者都不曾想到的是，豐田似乎無所畏懼。

當7月31日本報稿件見報并在官方網(wǎng)站發(fā)布后，在一著名搜索引擎竟然長時間無法查詢得到。而當日晚間一度可以搜索后，第二天卻不見蹤影。

不僅如此，國內(nèi)大型門戶網(wǎng)站也同樣沒有轉(zhuǎn)載。多家網(wǎng)站內(nèi)部人士向記者透露，或許是因為和豐田有“合作”，所以“轉(zhuǎn)發(fā)不了”。目前，通過搜索新聞標題，只能在一些中小型網(wǎng)站或個人微博上找到蹤跡。

8月4日，華中地區(qū)一家公關(guān)公司相關(guān)負責(zé)人向記者表示，傳統(tǒng)媒體官方網(wǎng)站一般都被納入新聞源網(wǎng)站范疇，“別說是會引發(fā)巨大社會關(guān)注的新聞，就連一般的稿件都會轉(zhuǎn)載”。

該負責(zé)人說，“豐田的公關(guān)能力十分‘強大’。”

肖紅認為，企業(yè)有基本的公關(guān)宣傳是正當?shù)模嚻笈c其做好公關(guān)，不如腳踏實地為車主服務(wù)，惡意的公關(guān)只能毀了汽車形象，“現(xiàn)在媒體呈現(xiàn)多樣化，堵不如疏。”

除了卡羅拉變速箱問題外，也有不少車主向記者表示豐田雷凌等車型變速箱也存在質(zhì)量缺陷，將做跟蹤報道。