2021新能源汽車成投訴新熱點(diǎn) 經(jīng)營者負(fù)主要責(zé)任

原標(biāo)題：中消協(xié):2021年新能源汽車投訴漲幅明顯

日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)公布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，并同期發(fā)布了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車舉證難、維權(quán)難”是中消協(xié)公布的典型案例之一。

2021年，新能源汽車投訴問題有八類

根據(jù)此次公布的信息，針對新能源汽車，2021年消費(fèi)者投訴的主要問題：

一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。

二是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。

三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。

四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此。

五是價格變動惹爭議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

六是對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。

七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。

八是汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。

2021年三大典型案例和解決過程

與此同時，中消協(xié)還公布了這八類問題的部分實(shí)際案例。例如，2021年7月，消費(fèi)者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助2萬元，給予誤工補(bǔ)助1.6萬元和精神損害補(bǔ)償3萬元，總計16.28萬元。

又如，2021年9月19日，消費(fèi)者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預(yù)購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機(jī)械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預(yù)售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級為電子手剎，并且只有青色，升級后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認(rèn)為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。

再如，2021年9月29日，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi)20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者更換了電池。

消協(xié)建議：經(jīng)營者要主動作為

解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負(fù)有主要責(zé)任，并行動起來。

一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、功能安全，加強(qiáng)輔助自動駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全。

二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳。

三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。

四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。

五要切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者，虛心聽取消費(fèi)者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢霸凌、威逼恐嚇。

此外，新的汽車三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。(廣州日報 周偉力)