“訂后即焚”：商旅平臺功能背后的隱私與維權(quán)難題

原標(biāo)題：“訂后即焚”：商旅平臺功能背后的隱私與維權(quán)難題

（總臺中國之聲記者周益帆）據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道，“酒店訂單訂后即焚功能”近日成為關(guān)注焦點(diǎn)。據(jù)報(bào)道，消費(fèi)者在使用某酒店商旅平臺小程序訂酒店時(shí)，可以勾選“訂后即焚”服務(wù)，客服介紹，如果選擇這一功能，消費(fèi)者退房后訂單將自動(dòng)刪除，保護(hù)隱私不被泄露。

然而，在現(xiàn)實(shí)使用中，一些消費(fèi)者卻因此遇到了麻煩，“訂后即焚”服務(wù)和手動(dòng)刪除訂單一樣，使用了就無法再恢復(fù)數(shù)據(jù)，如果要查詢訂單，只能撥打客服電話，通過提供手機(jī)號碼等信息來進(jìn)行查詢。“訂后即焚”服務(wù)究竟是“貼心”還是“噱頭”？

打開某商旅平臺的小程序，進(jìn)入到預(yù)訂酒店頁面，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)“訂后即焚”的服務(wù)選項(xiàng)，平臺文字說明是“入住后訂單自動(dòng)刪除，保護(hù)入住人隱私”。記者對比發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)功能僅在小程序中提供，商旅平臺的APP中未見這一服務(wù)。

該商旅平臺客服人員說：“比如，現(xiàn)在要訂今天晚上住、明天走的房子，會(huì)在明天中午十二時(shí)之后，從您的賬戶里面把這個(gè)訂單記錄隱藏。隱藏之后沒有辦法恢復(fù)，包括您自己和其他人，通過您的賬戶去查詢，都查詢不到這個(gè)訂單。”

可查公開報(bào)道顯示，該商旅平臺在2018年11月左右上線了這一功能，希望可以有效地保護(hù)用戶的預(yù)訂信息不被泄露，提升用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶信任。

按照該平臺客服的介紹，如果預(yù)訂時(shí)勾選了“訂后即焚”服務(wù)，消費(fèi)者不用自己再操作，訂單就自行刪除。今年三月，江西的鄧先生帶著家人前往武漢旅游，使用該商旅平臺小程序預(yù)訂酒店時(shí)，沒注意勾選了這一服務(wù)。

鄧先生說：“今年三月份，我當(dāng)時(shí)去武漢體檢，順便帶小孩去那里旅游，然后我就訂了酒店，但是有一個(gè)‘訂后即焚’服務(wù)，我也沒注意，當(dāng)時(shí)就點(diǎn)了一下，后來我的妻子說，看一下是哪個(gè)酒店，我找了半天沒找到。之后打電話給客服，客服核對了身份證等信息，幫我找到了這個(gè)訂單。”

在鄧先生看來，這一功能的設(shè)置在某種程度上會(huì)造成困擾。

鄧先生表示：“確實(shí)不是很方便，那個(gè)按鍵不是很顯眼，并且我點(diǎn)的時(shí)候是沒有提示的。有時(shí)候出差，公司報(bào)銷的時(shí)候，會(huì)要求提供訂單。如果點(diǎn)錯(cuò)了，就找不到這些信息了。”

“訂后即焚”究竟是對消費(fèi)者隱私的保護(hù)還是噱頭？網(wǎng)絡(luò)上，大家各執(zhí)己見，其中大部分觀點(diǎn)認(rèn)為，這一服務(wù)并不是“剛需”，如果訂單消失，后續(xù)遇到消費(fèi)維權(quán)怎么辦？

浙江的王女士說：“我之前聽同事說過的，但是自己沒有使用過，很難找到訂單記錄，這很麻煩。訂房間一般都是出差或者家庭出游，后續(xù)住酒店如果有問題，去找誰？就好像在網(wǎng)購的時(shí)候，順手就把訂單刪除，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，都沒辦法退貨。”

對此，平臺客服解釋，如果消費(fèi)者勾選“訂后即焚”服務(wù)，訂單會(huì)在消費(fèi)者的使用端頁面刪除，后續(xù)存在消費(fèi)爭議，可通過客服解決。

平臺客服人員表示：“它只是從您的賬戶上面，也就是從您的手機(jī)端進(jìn)行隱藏，但在我們的后臺，還是實(shí)際存在訂單的。如果您認(rèn)為對這個(gè)訂單，比如入住后的金額有異議，或者對商家的服務(wù)不滿意等，您可以通過電話聯(lián)系客服，讓客服幫您處理。您打電話給我們，是通過訂單里面的手機(jī)號進(jìn)行查詢，可以看到您的訂單。”

該平臺客服同時(shí)提醒，這意味著，消費(fèi)者后續(xù)不能在平臺對入住酒店進(jìn)行評價(jià)。

平臺客服人員說：“訂單隱藏之后，是沒有點(diǎn)評功能的，這一點(diǎn)需要跟您說一下。比如，您對您住的酒店不滿意，或者跟酒店發(fā)生糾紛，您想對酒店進(jìn)行點(diǎn)評，這是點(diǎn)評不了的。”

“訂后即焚”是否有價(jià)值，更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)在于，這一服務(wù)能在多大程度上滿足消費(fèi)者的需求？比如，該商旅平臺推出這項(xiàng)服務(wù)的初衷是保護(hù)消費(fèi)者隱私，“訂后即焚”能做到對隱私的保護(hù)嗎？

消費(fèi)者邱女士說：“這個(gè)功能只是針對用戶來說，自己或者其他人看不到了，這樣是否真的能‘保護(hù)隱私不被泄露’？還不好說。因?yàn)樽∷薜刃畔ⅲ到y(tǒng)里肯定是有的，系統(tǒng)仍舊會(huì)通過算法和偏好，進(jìn)行推送和分發(fā)。在數(shù)據(jù)層面，隱私仍舊被計(jì)算、傳遞。”

消費(fèi)者鄧先生認(rèn)為，從使用端來說，類似“隱藏訂單”這樣的功能，也足以實(shí)現(xiàn)訂單隱私不被他人偷窺的目的。

鄧先生說：“要是有這個(gè)功能，可以像手機(jī)一樣，把訂單設(shè)為隱私訂單，然后自己輸入密碼，只供自己去查看。”

在“訂后即焚”功能引發(fā)關(guān)注后，商旅平臺方面表示將考慮是否進(jìn)一步優(yōu)化。

平臺客服人員說：“對于這個(gè)功能，您可以選擇用，也可以選擇不用，但是后面會(huì)不會(huì)下架這個(gè)功能，具體要看平臺的市場調(diào)節(jié)。”

從法律層面來說，這樣一種自動(dòng)刪除功能是否會(huì)影響消費(fèi)者遇到爭議時(shí)的維權(quán)？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌表示：“消費(fèi)者享有被遺忘權(quán)，如果作為平臺方，給出一個(gè)選擇，這樣的服務(wù)功能本身應(yīng)該沒有什么問題。但問題在于，如果訂單有一些消費(fèi)爭議，選擇了‘訂后即焚’的功能，這個(gè)訂單就被刪除。消費(fèi)者沒有辦法及時(shí)地固定證據(jù)，主張這個(gè)服務(wù)過程中其權(quán)益被侵害后如何維護(hù)權(quán)利？”

《中華人民共和國電子商務(wù)法》中規(guī)定：平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。李斌表示，平臺方要根據(jù)法律規(guī)定做好后臺信息的留存。

李斌說：“這樣的電子商務(wù)信息的保留，目的是發(fā)生爭議之后能夠還原當(dāng)時(shí)交易的過程，而且必須真實(shí)，不經(jīng)過任何篡改，要采取保密措施，確保不被第三方能夠查詢到，泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息或者隱私。所以即便刪除了，對于平臺而言，如果在三年的保留期限之內(nèi)，無論是消費(fèi)者，還是執(zhí)法機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提出要求進(jìn)行查詢，作為平臺經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)有義務(wù)從后臺信息當(dāng)中把原始的交易記錄提交出來以供查詢，這是法定義務(wù)。”