原標(biāo)題：一旦遭用戶(hù)投訴給差評(píng)就會(huì)被平臺(tái)罰款罰積分，而申訴卻很難成功。新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者說(shuō)出心聲——

【讓新業(yè)態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益“不落空”⑤】我們遇到了“申訴困境”

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不少網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、外賣(mài)小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，他們會(huì)收到部分顧客的不合理投訴，以及平臺(tái)因此作出的“不由分說(shuō)”的處罰，但卻難有申訴成功的機(jī)會(huì)。日前，全國(guó)總工會(huì)印發(fā)意見(jiàn)，指出要探索平臺(tái)企業(yè)實(shí)行民主管理的方式方法，為勞動(dòng)者搭建理性有序表達(dá)合理利益訴求的渠道，保障勞動(dòng)者對(duì)涉及切身利益重要事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)。

18點(diǎn)左右，許先生給家人做好飯后，開(kāi)始了他的夜間兼職工作——做網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。在北京兼職做網(wǎng)約車(chē)司機(jī)三四年來(lái)，他沒(méi)有一次因交通違章被罰款，而真正困擾他的，是一些乘客“毫不講理的投訴”以及平臺(tái)“不由分說(shuō)”的處罰。

在采訪中，不少網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、外賣(mài)小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者告訴記者，自己受過(guò)平臺(tái)和顧客的“兩頭氣”。面對(duì)部分顧客的不合理投訴和來(lái)自平臺(tái)的罰款，他們卻遇到了“申訴困境”。

“我們期待有更合理的訴求表達(dá)機(jī)制，讓我們的聲音能被聽(tīng)見(jiàn)。”許先生說(shuō)出心聲。

“被差評(píng)、被罰款是家常便飯”

面對(duì)顧客的投訴，許先生有過(guò)一次感到又委屈又生氣的經(jīng)歷。

一天晚上，他通過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)接到一單全程6.5公里的活兒，但到了現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)，乘客的定位和其實(shí)際位置有很大出入。

“平臺(tái)上的定位顯示乘客在橋上，但電話(huà)溝通后發(fā)現(xiàn)她實(shí)際上在橋下。”為了順利接到乘客，許先生從橋下繞過(guò)前往乘客實(shí)際位置，但問(wèn)題又來(lái)了。“根據(jù)導(dǎo)航顯示，前方不遠(yuǎn)處有個(gè)路口能并入主路通行，但乘客站在匯入口的后方，只能錯(cuò)過(guò)路口后才能接到人。”許先生接到乘客后，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了最近的路口，只能再繞路尋找新路口匯入主路。麻煩就此產(chǎn)生。

“訂單結(jié)束后，我接到客服電話(huà)，說(shuō)乘客投訴我繞路。我當(dāng)時(shí)很生氣，總共才6.5公里，繞路多賺的錢(qián)還不夠油錢(qián)呢。”許先生氣不過(guò)，一再申訴，平臺(tái)最終還是對(duì)他進(jìn)行罰款和扣積分的處罰。

據(jù)許先生回憶，客服當(dāng)時(shí)回復(fù)：“如果乘客在路口后方，你當(dāng)時(shí)應(yīng)該下車(chē)拍照取證，然后繼續(xù)往前開(kāi)。”這讓許先生感到很不可理解。

“被差評(píng)、被罰款是家常便飯。”做了近四年外賣(mài)送餐騎手的王曉東說(shuō)。

王曉東告訴記者，他身邊的外賣(mài)騎手幾乎都被給過(guò)差評(píng)。最常見(jiàn)的差評(píng)原因是“送餐超時(shí)”“態(tài)度惡劣”等。“特別是下雨天，每到用餐高峰期，也就到了我們被給差評(píng)的高峰。”王曉東說(shuō)，“很多時(shí)候送餐超時(shí)是由于店家出餐慢，也有的時(shí)候是因?yàn)槁窙r問(wèn)題，比如遇到交通事故或道路擁堵，還有的時(shí)候是一些大廈不讓進(jìn)，用戶(hù)也不下樓，非讓我送到家門(mén)口，送不到就給差評(píng)。”

王曉東說(shuō)，在他所在的外賣(mài)平臺(tái)，外賣(mài)騎手每收到一個(gè)差評(píng)就會(huì)被扣100元，而幾乎沒(méi)有人申訴成功過(guò)，“有個(gè)別用戶(hù)會(huì)無(wú)緣無(wú)故給差評(píng)，這到哪里說(shuō)理去?”

“我們被投訴卻很難有申訴機(jī)會(huì)。一單幾元的送餐費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不過(guò)罰金，關(guān)鍵是扣積分的話(huà)，等級(jí)也會(huì)受影響。”外賣(mài)騎手張國(guó)紅告訴記者，外賣(mài)騎手想獲得更多的指派單，提升等級(jí)非常重要，但差評(píng)和處罰則是提升等級(jí)的障礙，直接影響系統(tǒng)對(duì)騎手的派單。

在記者采訪中，不少新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者表示，要想工作掙錢(qián)，就得接受平臺(tái)制定的“游戲規(guī)則”，否則只能自己離開(kāi)。

可通過(guò)集體協(xié)商暢通訴求表達(dá)渠道

數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)靈活就業(yè)人員已達(dá)兩億，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者數(shù)量大幅增長(zhǎng)。2020年共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)提供者達(dá)8400萬(wàn)人，其中大量是新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者。遭投訴被差評(píng)就罰款罰積分，申訴難成功，以罰代管……新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者合法權(quán)益與合理訴求的表達(dá)渠道還遭遇“梗阻”。

四川偉旭律師事務(wù)所主任王恩慧律師在接受《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，平臺(tái)作為就業(yè)機(jī)會(huì)的提供者，同時(shí)又作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從業(yè)者與用戶(hù)之間的“仲裁者”，其“第三方”的身份是有問(wèn)題的。“因?yàn)槠脚_(tái)不可能是完全中立的第三方。”

王恩慧說(shuō)，為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者暢通訴求表達(dá)渠道，可以通過(guò)集體協(xié)商的路徑，“工會(huì)法規(guī)定了集體協(xié)商制度，以工會(huì)代表新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者來(lái)和資方談報(bào)酬、勞動(dòng)保護(hù)等議題”。

王恩慧進(jìn)一步解釋?zhuān)w協(xié)商分為三種情況，一種是本公司的工會(huì)代表員工和公司進(jìn)行集體協(xié)商;另外兩種分別是行業(yè)性的集體協(xié)商和區(qū)域性的集體協(xié)商。集體協(xié)商完畢后，可訂立一個(gè)集體合同，在其中做相應(yīng)的規(guī)定。

“新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者可以通過(guò)集體協(xié)商和平臺(tái)簽訂集體合同，來(lái)確保平臺(tái)制定規(guī)則的公平性。”王恩慧說(shuō)。

保障勞動(dòng)者知情權(quán)參與權(quán)表達(dá)權(quán)

中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)者孫偉正日前在《工人日?qǐng)?bào)》發(fā)表文章認(rèn)為，多渠道解決新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的突出難題，首先要暢通集體協(xié)商通道，根據(jù)不同行業(yè)和不同企業(yè)的具體情況，將集體協(xié)商作為推動(dòng)改善新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者工作條件、維護(hù)其勞動(dòng)權(quán)益的基本途徑。其次，破除平臺(tái)單方面制定規(guī)則協(xié)議、壟斷算法、侵害勞動(dòng)者正當(dāng)權(quán)益的行為，推動(dòng)勞動(dòng)者有序參與規(guī)章制度和算法制定，暢通雙方爭(zhēng)議的申訴解決渠道。

今年7月，全國(guó)總工會(huì)與人社部等8部門(mén)聯(lián)合制定《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》;全國(guó)總工會(huì)專(zhuān)門(mén)印發(fā)《關(guān)于切實(shí)維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的意見(jiàn)》，從7個(gè)方面對(duì)推動(dòng)建立健全新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障機(jī)制制定工作舉措。

日前，全國(guó)總工會(huì)印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者入會(huì)工作的若干意見(jiàn)(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)。全國(guó)總工會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就《意見(jiàn)》答記者問(wèn)時(shí)提到，“要探索平臺(tái)企業(yè)實(shí)行民主管理的方式方法，注重發(fā)揮產(chǎn)業(yè)、行業(yè)工會(huì)作用，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)和勞動(dòng)者在勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)懲辦法、工作時(shí)間、勞動(dòng)定額等方面進(jìn)行協(xié)商，為勞動(dòng)者搭建理性有序表達(dá)合理利益訴求的渠道，保障勞動(dòng)者對(duì)涉及切身利益重要事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)企業(yè)執(zhí)行勞動(dòng)法律法規(guī)的有效監(jiān)督。”

記者了解到，目前，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者建會(huì)入會(huì)已取得初步成效，貨運(yùn)、快遞、網(wǎng)約車(chē)、外賣(mài)配送等4個(gè)重點(diǎn)行業(yè)12個(gè)頭部企業(yè)均已實(shí)現(xiàn)建會(huì)突破。

本報(bào)記者 蘭德華

《工人日?qǐng)?bào)》(2021年10月14日 06版)

[來(lái)源：工人日?qǐng)?bào) 編輯：慧慧]