青島18項(xiàng)水氣熱等服務(wù)實(shí)現(xiàn)"零跑腿" 便民到實(shí)處

原標(biāo)題：大力推進(jìn)便民化 18項(xiàng)水氣熱等服務(wù)實(shí)現(xiàn)"零跑腿"

為全面落實(shí)國(guó)家、省、市深化“放管服”改革有關(guān)決策部署,青島市城市管理局在前期已公布的城市管理“一次辦好”公共服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)上,制定了《供水、供氣、供熱、公用事業(yè)收費(fèi)便民服務(wù)“一次辦好”工作方案(試行)》(青城管辦65號(hào)),在市南區(qū)、市北區(qū)和李滄區(qū)率先試行供水、供氣、供熱和公用事業(yè)收費(fèi)便民服務(wù)“一次辦好”,實(shí)行“一統(tǒng)兩多、一同一有”(“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、窗口多能、渠道多元、服務(wù)同質(zhì)、監(jiān)管有力”)的新工作模式,讓企業(yè)服務(wù)多跑路、市民群眾少跑腿。

便民服務(wù)事項(xiàng)增加到25項(xiàng)

為最大程度地便民利民,市城市管理局按照“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)(即:統(tǒng)一事項(xiàng)名稱(chēng)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一服務(wù)時(shí)限,統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督)優(yōu)化服務(wù)流程,強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。按照“細(xì)無(wú)可細(xì)、分無(wú)可分”的原則,細(xì)化新增14項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng),涵蓋了用戶信息申報(bào)、設(shè)施維修調(diào)試、收費(fèi)充值服務(wù)等全部日常服務(wù)內(nèi)容。梳理后便民服務(wù)事項(xiàng)增加到25項(xiàng),其中供水5項(xiàng),供氣8項(xiàng),供熱7項(xiàng),公用事業(yè)收費(fèi)5項(xiàng)。

以為群眾服務(wù)便利化為目標(biāo),推進(jìn)便民服務(wù)事項(xiàng)同企業(yè)的“多窗口”受理。即:在各個(gè)服務(wù)窗口均可“跨區(qū)域”受理市民服務(wù)需求,讓群眾“只進(jìn)一扇門(mén)”,各類(lèi)便民服務(wù)能夠“就近辦”。目前,41個(gè)服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)“同企業(yè)通辦”,通辦窗口較以前增加了36個(gè)。其中,青島水務(wù)集團(tuán)供水事項(xiàng)窗口13個(gè)、青島能源集團(tuán)供氣供熱服務(wù)事項(xiàng)窗口14個(gè)、青島公用事業(yè)收費(fèi)事項(xiàng)窗口10個(gè)、社會(huì)供熱窗口(華電熱力、魯青熱力、亨通達(dá)熱力和金湖熱力)4個(gè)。

實(shí)現(xiàn)市民“零跑腿”18項(xiàng)

為滿足各類(lèi)市民群眾差異化服務(wù)需求,市城市管理局組織各行業(yè)單位開(kāi)通了線上線下多種服務(wù)受理渠道。線上在山東政務(wù)網(wǎng)、公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站開(kāi)通了供氣、供熱、供水和公用事業(yè)收費(fèi)等網(wǎng)上便民服務(wù)事項(xiàng)專(zhuān)欄,開(kāi)通了青島能源、青島水務(wù)等7個(gè)企業(yè)微信公眾號(hào)。同時(shí),簡(jiǎn)化服務(wù)事項(xiàng)材料查驗(yàn),對(duì)原先需要用戶跑腿、現(xiàn)場(chǎng)提交的房產(chǎn)證、身份證等實(shí)行“網(wǎng)上報(bào)審、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)”。突破了制約服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理的“瓶頸”,25項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理,較以前新增了23項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)市民“零跑腿”18項(xiàng),共減少市民跑腿次數(shù)10項(xiàng)次,其余7項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“只跑一次腿”。

10月份以來(lái),能源集團(tuán)通過(guò)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、青島能源微信公眾號(hào)受理停止用熱或者恢復(fù)用熱、供熱用戶變更信息、供熱收費(fèi)等服務(wù)123件,全部實(shí)現(xiàn)及時(shí)辦理,用戶滿意率100%;公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心微信公眾號(hào)開(kāi)通了非卡用戶自助繳費(fèi)及發(fā)票打印功能,收費(fèi)中心微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)由8月底的7.7萬(wàn)人增加到了8.1萬(wàn)人。

線下繼續(xù)以城市管理12319熱線和水務(wù)96111熱線、能源96556熱線為信息樞紐,聯(lián)動(dòng)各服務(wù)窗口、服務(wù)站所開(kāi)展電話咨詢(xún)、預(yù)約上門(mén)等便民服務(wù),同時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)了便民服務(wù)事項(xiàng)既可線上受理,又可線下受理,進(jìn)一步滿足傳統(tǒng)用戶的不同習(xí)慣服務(wù)需求。10月份以來(lái),各單位已受理群眾便民服務(wù)事項(xiàng)來(lái)電3742件,辦結(jié)率100%,滿意率100%。

實(shí)施“服務(wù)一體化提升”

推進(jìn)服務(wù)流程再造,實(shí)施“服務(wù)一體化提升”。對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)實(shí)行精簡(jiǎn)申報(bào)材料,壓縮辦理時(shí)間,優(yōu)化服務(wù)流程,建立以服務(wù)窗口為樞紐、各職能部門(mén)為節(jié)點(diǎn)、各服務(wù)站點(diǎn)為終端的服務(wù)體系,確保便民服務(wù)事項(xiàng)“提速增效”。目前,便民服務(wù)事項(xiàng)累計(jì)壓縮辦理時(shí)限116個(gè)工作日,最長(zhǎng)壓縮了25個(gè)工作日(既有住宅供熱報(bào)裝服務(wù)事項(xiàng))。

推行“保姆式”、“店小二”式服務(wù),進(jìn)一步健全完善“一窗受理”運(yùn)行機(jī)制和管理標(biāo)準(zhǔn)。在各服務(wù)窗口統(tǒng)一提供辦事指南、“明白紙”,公示辦事流程、辦結(jié)時(shí)限和服務(wù)監(jiān)督方式,讓市民在每一個(gè)服務(wù)窗口都能得到“同標(biāo)準(zhǔn)、同流程、同時(shí)限、同效果”的同質(zhì)化的服務(wù)。

10月份以來(lái),收費(fèi)服務(wù)中心各服務(wù)窗口辦理便民卡充值4521筆(其中登門(mén)為老弱病殘客戶代充值160筆)、窗口刷卡繳費(fèi)968筆、非卡繳費(fèi)241筆、更名過(guò)戶業(yè)務(wù)218筆、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)263筆、注銷(xiāo)業(yè)務(wù)1筆、現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查表數(shù)18戶。為特需客戶提供親情化便民服務(wù),幫助不方便到站辦理業(yè)務(wù)的客戶代辦便民卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)及代開(kāi)發(fā)票15戶。

服務(wù)監(jiān)督透明,服務(wù)管理加強(qiáng)

為保障各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn),市城市管理局建立了集行業(yè)管理監(jiān)督、企業(yè)自我監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督為一體的服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。行業(yè)監(jiān)管,以市民滿意為目標(biāo),強(qiáng)化城市管理12319熱線服務(wù)監(jiān)督作用,加強(qiáng)對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。建立便民服務(wù)“一次辦好”臺(tái)賬,跟蹤落實(shí)辦理情況,綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)督查、電話抽查等方式對(duì)便民服務(wù)“一次辦好”開(kāi)展情況進(jìn)行全程監(jiān)督。企業(yè)監(jiān)管方面,各企業(yè)健全完善本單位便民服務(wù)督查考核機(jī)制,深入開(kāi)展“一次辦好”服務(wù)培訓(xùn)。

下一步,市城市管理局將進(jìn)行再部署、再要求,繼續(xù)推進(jìn)便民服務(wù)“一次辦好”各項(xiàng)工作,待條件成熟后,將在嶗山、城陽(yáng)、西海岸新區(qū)三區(qū)推廣實(shí)施。

半島記者　王洪智　通訊員　李明