12月8日，北京瓷娃娃罕見病關愛中心官方微博@瓷娃娃發帖稱，該機構坐輪椅的一位員工當天從北京飛昆明為病友開展義診，在昆明長水機場遭到東航和機場工作人員互相推諉，拒提供便利協助其下機，被耽誤了半個多小時。8日下午，東方航空股份有限公司官網對此致歉，并表示會盡快與旅客聯系。
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機組人員拒絕幫助
當事人孫月通過新浪認證微博@瓷娃娃孫月稱，昨天她乘坐東航MU5292航班抵達昆明長水機場，準備下機時東航人員以“沒有客艙輪椅”等借口拒絕協助其下機，拒絕提供合理便利，半個小時推諉后決定叫機場急救抬其下機，要求其對此付款。
北京瓷娃娃罕見病關愛中心提供的情況說明稱，孫月和兩名同事飛昆明為當地病友進行康復巡診，孫月為輪椅使用者;此前登機均很順利，登機前辦理特殊旅客服務申請，客艙輪椅送到座位;飛機抵達昆明長水機場后，孫月等人準備下機時地勤推來的輪椅較大不能進入機艙，地勤請東航服務人員幫忙協助，后者回應稱“讓誰背呀”，雙方隨后交涉是哪方的責任。
8日晚，孫月證實了上述細節，并補充稱，地勤推來的輪椅確實過不了機艙門，而機艙門到其座位只有十幾米，“就這十幾米，東航的工作人員和機場地勤都不愿背我”，隨后工作人員呼叫機場急救，后者要使用擔架將其抬下飛機并索費，遭到其拒絕，整個過程耽誤了將近40分鐘。
“我的兩名同事都是女的，僵在那很長時間了，后面的飛機還要起飛降落。”孫月稱，最終一名不知是東航還是機場地勤的男性工作人員，與她的一名女同事合力將她抬過了這十幾米通道，并坐上較大的輪椅下了飛機。
孫月稱，她乘機前已經向東航申請需要乘坐輪椅。孫月認為，事情本身不大，但東航的服務讓其寒心，工作人員不愿抬她就是怕擔責，希望東航能向其道歉，并改善服務，加強對殘障乘客人員的相關培訓。
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東航道歉稱操作失誤
昨天，東航官網向@瓷娃娃回應稱：“非常抱歉給旅客帶來這樣不愉快的體驗，我們會盡快與旅客取得聯系，了解具體情況。”
8日19時許，孫月表示，東航工作人員已與其取得聯系并致歉，公司未規定空乘人員不能抱、抬特殊乘客，系工作人員的操作失誤。
昆明長水機場客服處證實，機場提供急救服務一般情況下需收費。
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