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獨家:信網探訪12315舉報中心 體驗接線員工作

2015-02-10 07:14:50
來源:信網
作者:杜杲燃
責任編輯:尺素

 

12315接線員正在工作

12315接線員正在工作

信網2月10日訊 消費者和經營者之間發生爭執,不少人首先想到撥打12315向消費者投訴維權舉報中心反映情況,12315對于很多人來說,似乎總有一層神秘的面紗,那么,12315到底是什么樣的呢?2月5日,信網(www.tytiida.com )來到位于福州南路83號的青島市工商行政管理局,乘電梯到了6樓,出了電梯后,首先映入眼簾的是“12315消費者投訴舉報指揮中心”幾個藍色大字。這個地方就是為消費者一次次排憂解難的地方。

探訪體驗:6W要素規范受理

12315辦公大廳

青島12315中心辦公大廳 

記者來到12315熱線辦公大廳,訴求受理崗的蘇莎科長為記者介紹了12315熱線辦公大廳的具體情況。據蘇科長介紹,12315辦公大廳共設立四個區域,分別為訴求受理崗、指揮調度崗、數據分析崗和待崗培訓區。

訴求受理崗主要工作就是12315熱線接聽,同時還設立了官方微博席、回訪專席、短信平臺、上級交辦席。指揮調度崗的主要工作是對接聽的熱線進行分流,交由相關區市的工商所辦理,并且進行監督,同時還兼顧著紅盾信息網的維護工作。數據分析崗的主要工作是進行各項投訴舉報數據進行匯總、統計。待崗培訓區主要是員工休息、學習、以及新員工培訓區域。

據蘇科長介紹,12315創立了“龍頭鳳尾6W要素”受理法,“6W”要素指的是:WHO,來話人的姓名、聯系方式,被投訴舉報方的名稱等;WHERE,來話人的住址,被投訴舉報方的地址,侵權及違法行為發生地;WHEN,購買商品或接受服務的時間,涉嫌侵權及違法行為發生的時間;WHAT,商品名稱、品牌、型號、數量、價格或服務內容,投訴舉報事實、證據,WHY,投訴或舉報的原因,WANT,投訴或者舉報的要求等。

據蘇科長介紹,12315要求工作人員接線時,必須嚴格按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”來受理,清楚的記錄整個事件。同時,蘇科長也向記者表示,希望通過信網向市民建議,在撥打12315投訴舉報時,盡量按照“6W”要素對事件進行描述,以方便工作人員清楚的記錄,及時的處理。

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