“以前遇到復(fù)雜政策經(jīng)常要咨詢好幾次，現(xiàn)在導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)一次就講得明明白白。”近日，在國(guó)家稅務(wù)總局青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，剛辦完小微企業(yè)注銷業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)譚蓉這樣說。這一變化，得益于該局創(chuàng)新實(shí)施的“望聞問切”工作法。該局圍繞“高效辦成一件事”，將傳統(tǒng)智慧與現(xiàn)代稅費(fèi)服務(wù)相結(jié)合，持續(xù)優(yōu)化訴求響應(yīng)機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接單”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。

“望”態(tài)勢(shì)，前置預(yù)判需求

為進(jìn)一步提升服務(wù)前瞻性和精準(zhǔn)度，青島開發(fā)區(qū)稅務(wù)局建立需求預(yù)判機(jī)制，通過分析12366熱線、征納互動(dòng)平臺(tái)等渠道數(shù)據(jù)，及時(shí)捕捉咨詢熱點(diǎn)，提前應(yīng)對(duì)潛在訴求。例如，在個(gè)人所得稅匯算清繳期間，預(yù)判咨詢量將增加，通過“號(hào)碼—人員—稅管員—主管科所”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，順利處理個(gè)稅匯算清繳業(yè)務(wù)800余筆。

依托稅費(fèi)服務(wù)分析響應(yīng)中心，該局還對(duì)各類涉稅訴求進(jìn)行智能聚類分析，定期生成高頻詞云圖，直觀體現(xiàn)納稅人繳費(fèi)人需求的變化。同時(shí)，借助電子稅務(wù)局標(biāo)簽體系，根據(jù)不同企業(yè)類型、行業(yè)特征等，定向推送政策指南和優(yōu)惠信息，今年以來累計(jì)推送31批次，覆蓋4.7萬戶次，努力做到“未問先送、服務(wù)先行”。

“聞”民聲，暢通響應(yīng)渠道

在識(shí)別需求的基礎(chǔ)上，青島開發(fā)區(qū)稅務(wù)局整合前臺(tái)導(dǎo)稅、咨詢熱線、電子稅務(wù)局和業(yè)務(wù)骨干資源，打造“大導(dǎo)稅”輪崗服務(wù)體系，確保納稅人繳費(fèi)人問題得到清晰專業(yè)的解答，減少了重復(fù)咨詢。前來辦理三代手續(xù)費(fèi)返還業(yè)務(wù)的胡彥敏表示：“現(xiàn)在咨詢問題，一次就能得到準(zhǔn)確答案，省心又省力。”

為確保訴求閉環(huán)處理，該局建立了“前臺(tái)智能分流精簡(jiǎn)快辦、中臺(tái)征納溝通辦問協(xié)同、后臺(tái)訴求響應(yīng)質(zhì)檢分析”的“三臺(tái)聯(lián)動(dòng)”模式，強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)的智能交互與精準(zhǔn)監(jiān)控能力，并嚴(yán)格落實(shí)“首問即首責(zé)”要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至8月底，納稅人繳費(fèi)人進(jìn)廳訴求當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率達(dá)98.75%，服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。

“問”需求，主動(dòng)深挖根源

除了及時(shí)響應(yīng)已發(fā)生的訴求，青島開發(fā)區(qū)稅務(wù)局還致力于通過主動(dòng)“問診”，深挖訴求背后的制度性根源，推動(dòng)服務(wù)向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。將“5W工作法”深度融入日常工作，堅(jiān)持“訴求有理、部門有責(zé)、問題有解”原則，高效受理涉稅（費(fèi)）訴求。

創(chuàng)新的“訴求‘碼’上說”二維碼，為納稅人繳費(fèi)人提供了便捷的訴求表達(dá)渠道。同時(shí)，通過舉辦“稅企面對(duì)面”涉稅服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)座談會(huì)，靶向問需于關(guān)鍵群體，精準(zhǔn)征集意見建議。

對(duì)于收集到的訴求，辦理人員全程跟蹤，做到“一訴三問”：訴前溝通明確癥結(jié)，訴中協(xié)調(diào)推進(jìn)流程，訴后跟蹤了解結(jié)果。近日，面對(duì)海信視像科技有限公司90余名具有境內(nèi)外雙重收入來源外派員工的個(gè)稅匯算清繳緊急需求，稅務(wù)人員6小時(shí)高效攻堅(jiān)，圓滿完成復(fù)雜申報(bào)任務(wù)。公司辦稅人梁瑤瑤感慨：“稅務(wù)人員全程主動(dòng)聯(lián)系，耐心跟進(jìn)解決進(jìn)度，這種‘管家式’服務(wù)讓人安心。”

“切”癥結(jié)，多元化解難題

面對(duì)“望聞問”環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)深層次、跨部門疑難雜癥，青島開發(fā)區(qū)稅務(wù)局整合內(nèi)外部力量，組織公職律師、業(yè)務(wù)骨干成立“稅律先鋒”團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合商會(huì)、律師協(xié)會(huì)等專業(yè)力量，共同研究解決路徑，提供專業(yè)支持。

該局還健全與政府、司法、人社、醫(yī)保等多部門協(xié)同機(jī)制，借助社區(qū)網(wǎng)格員力量，形成治理合力。通過“跨部門數(shù)據(jù)共享、全流程并聯(lián)辦理”，優(yōu)化不動(dòng)產(chǎn)交易等業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。對(duì)常規(guī)渠道難以處理的矛盾，設(shè)立疑難問題兜底窗口，優(yōu)化“稅‘楓’暖心橋”調(diào)解室功能，為納稅人繳費(fèi)人提供更可信賴的服務(wù)支持。

文/通訊員 高欣悅 郇翔宇 張笑歌 記者 趙彥閱