信網(wǎng)5月24日訊 為認真貫徹落實《青島市關(guān)于專項整治消費市場秩序通告》精神，維護消費者合法權(quán)益，針對近期消費者反映青島市部分餐飲企業(yè)利用店堂告示、合同格式條款侵害合法權(quán)益的問題，青島市消費市場秩序?qū)ｍ椪沃笓]部辦公室、青島市工商局、青島市消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱消保委)于2015年底-2016年2月期間，聯(lián)合組織了本次餐飲行業(yè)格式條款消費調(diào)查活動，以了解目前餐飲企業(yè)格式條款情況，并針對發(fā)現(xiàn)的問題健全措施，督導餐飲企業(yè)依法經(jīng)營，營造規(guī)范、誠信的餐飲消費環(huán)境。

94.1%的商家同意客人自帶酒水

本次調(diào)查以“三點一帶”和“一區(qū)多街”為重點區(qū)域，選取了閩江路、云霄路、麥島路、登州路等4條具有代表性的美食街部分餐飲業(yè)戶及市內(nèi)四區(qū)19家三星級以上酒店，共計85家餐飲企業(yè)。

調(diào)查顯示，多數(shù)餐飲企業(yè)在自帶酒水、包間最低消費、餐位費、提供免費餐具、免費打包等問卷中所涉及的方面管理規(guī)范。但企業(yè)發(fā)行的儲值卡、會員卡中不公平條款較多，表現(xiàn)在“一經(jīng)辦理概不退還”、“卡內(nèi)余額不退”、“單方設定最終解釋權(quán)”等方面。

94.1%的商家同意客人自帶酒水，多數(shù)商家允許客人自帶酒水，包括白酒、紅酒、飲料，但對啤酒持猶豫態(tài)度，并不鼓勵自帶。

調(diào)查顯示，不少企業(yè)為招攬顧客已不再收取包間費及包間最低消費，這類商家占96.5%，但仍有1.2%的商家收取包間費。在被調(diào)查的85家商家中，僅有1家規(guī)定每人需購買2元紙巾方可免除餐位費，占調(diào)查總數(shù)的1.2%。

97.6%的商家提供免費餐具，僅有2家酒店不提供免費餐具，需客人自行購買1元或2元消毒餐具。其他83家酒店中，基本是提供收費、免費兩種供消費者選擇，且收費的餐具均明碼標價。

多數(shù)商家有塑料打包袋和打包盒兩種打包物件。97.6%商家可以為客人免費打包，2家因為屬于自助餐性質(zhì)以及商家表示塑料打包袋不環(huán)保，店內(nèi)只提供2元打包盒，不提供免費打包。

某海鮮自助火鍋規(guī)定：“本店用餐時間2小時，每超過半小時加收20元/位。”同時，酒店在取餐處張貼聲明：“杜絕浪費，浪費罰款。”雖然商家本意是為控制經(jīng)營成本，杜絕浪費，但依據(jù)《立法法》相關(guān)規(guī)定，罰款權(quán)作為一種公權(quán)力，必須由法律明確授權(quán)，酒店作為經(jīng)營主體，并無權(quán)利私設。

27個商家存在自設最終解釋權(quán)

27個商家存在自設最終解釋權(quán)問題，占被調(diào)查商家的31.8%。最終解釋權(quán)主要出現(xiàn)在儲值卡、會員卡、店堂聲明、婚宴合同中。比如某粥店VIP銀卡標示：“此卡最終解釋權(quán)歸XX美食連鎖機構(gòu)所有。”某大酒店儲值卡標示：“本酒店保留對此卡的最終解釋權(quán)”等，此類聲明違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權(quán)利”之規(guī)定，對消費者顯失公平。

本次共隨機選取了19家三星級以上酒店，重點調(diào)查其婚宴合同中是否存在不公平格式條款。從19家酒店提供的婚宴合同看，每份合同或多或少存在不公平條款，這些條款既有共性的問題，也有個性的規(guī)定，主要表現(xiàn)在排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任三個方面。如婚禮實際宴席未達到預定席數(shù)/人數(shù)按預定數(shù)收費、擴大違約金、定金適用范圍、涉嫌強制交易等問題。

青島市消保委建議規(guī)范餐飲行業(yè)服務

針對此次調(diào)查，青島市消費市場秩序?qū)ｍ椪沃笓]部辦公室、青島市工商局、青島市消保委聯(lián)合建議政府部門要注重引導，建立綜合執(zhí)法長效機制，做好餐飲行業(yè)格式條款整治工作。相關(guān)部門針對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平條款開展專項檢查、清理行動，集中查處經(jīng)營者采用格式條款免除自身責任、加重消費者責任和排除消費者權(quán)利等違法違規(guī)行為。

加強合同法律法規(guī)宣傳教育，定期點評不公平格式條款，曝光合同典型案例，通過輿論宣傳，震懾不法經(jīng)營者，引導消費者識別、抵制不公平格式條款。

濱海旅游帶是青島的窗口，也是游客聚集區(qū)，為充分發(fā)揮示范帶動作用，應率先在該區(qū)域打造餐飲示范街(區(qū))，區(qū)域內(nèi)建立投訴快速解決機制，提高處置效率，積極營造“公平交易、誠實信用”的餐飲消費市場環(huán)境。

相關(guān)部門研究制定符合商家和消費者共同利益的《青島市婚宴服務合同》范本，尤其對與雙方切身利益相關(guān)的預訂與實際桌數(shù)不符、違約責任、定金交退、合同解除、損害物品賠償?shù)葐栴}正確引導，預防商家自行制定霸王條款行為。

探索建立消費維權(quán)信用評價體系，深度利用消費投訴數(shù)據(jù)，對市場主體的消費投訴信息進行科學評價，建立消費投訴信息數(shù)據(jù)模型，生成經(jīng)營者的消費投訴信用等級，逐步與全國企業(yè)信用信息平臺聯(lián)網(wǎng)，使消費者更全面的了解和掌握經(jīng)營者的信用狀況。

經(jīng)營者要著力提高核心競爭力

餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，青島獨特的旅游資源為餐飲企業(yè)的發(fā)展助力，商家應增強誠信意識，提供優(yōu)質(zhì)服務。善于抓住機遇，重視誠信合法經(jīng)營，避免利用格式條款欺客、宰客，使顧客愿消費、敢消費，享受到與青島國際化都市定位相符的服務。

餐飲企業(yè)應在產(chǎn)品品種、用餐環(huán)境、食品健康安全、服務人性化等方面多下功夫，經(jīng)營中不斷研發(fā)新菜品，重視用餐環(huán)境的布局和格調(diào)，通過貼心、細致的服務使顧客感到賓至如歸，打造獨具特色的餐飲品牌，逐步打破旅游淡季的禁錮，將廣大市民吸引到消費群體中，從單純的游客酒店向大眾酒店轉(zhuǎn)型。

目前，青島餐飲行業(yè)發(fā)展相對過盛，行業(yè)協(xié)會要起到餐飲企業(yè)風向桿的作用，強化對從業(yè)人員的管理，定期組織人員進行與消費維權(quán)、價格、安全衛(wèi)生等有關(guān)法律常識的學習。同時，加強人文培訓，提高從業(yè)人員責任心，優(yōu)化餐飲行業(yè)服務流程和標準，減少消費糾紛，提升企業(yè)的社會形象。

消費者要分清定金和訂金概念

調(diào)查中個別自助餐店家反映，有些消費者存在浪費、將餐廳食物打包帶走等行為，店家對此頗感為難，無奈之下只好制定浪費罰款的店規(guī)。消費者應轉(zhuǎn)變消費觀念，崇尚自然、追求健康，注重環(huán)保、節(jié)約資源，倡導以低碳生活為主的科學消費。

本次調(diào)查反映出多數(shù)酒店定金不退的通行做法，消費者務必要分清訂金和定金的區(qū)別。訂金具有預付款性質(zhì)，消費者如果取消預訂，可以與商家協(xié)商退款;而定金則具有擔保作用，如果消費者違約，定金通常不能退還。消費者簽訂合同前要謹慎考慮，盡量避免交款后出現(xiàn)糾紛。

消費者要學會利用《消法》等法律武器維護自身權(quán)益，做好事前預防，事后維權(quán)。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為，可以先與商家協(xié)商解決，也可以通過消保委、有關(guān)行政部門投訴，但要注意保留相關(guān)憑證，及時、理性維權(quán)。

拓寬完善消費者投訴渠道

為促進餐飲業(yè)健康發(fā)展，下一步，按照政府統(tǒng)一要求和部署，結(jié)合青島市餐飲市場實際，青島市消費市場秩序?qū)ｍ椪沃笓]部辦公室、青島市工商局、青島市消費者權(quán)益保護委員會擬定重點工作。

相關(guān)部門盡快研究確定發(fā)布形式、內(nèi)容、渠道等，適時發(fā)布消費調(diào)查結(jié)果，督促各餐飲企業(yè)重視存在的問題，從行業(yè)自身提高服務質(zhì)量，提升消費者滿意度。

結(jié)合國家工商總局全國企業(yè)信用信息公示制度，對出現(xiàn)消費者投訴舉報的餐飲企業(yè)，違法違規(guī)行為嚴重侵害消費者合法權(quán)益的，定期向社會公眾曝光。同時發(fā)揮消費者評價導向作用，倒逼和推動誠信建設，提升行業(yè)整體服務水平。

青島市消保委將加強和商務部門、行業(yè)協(xié)會等單位的合作，充分發(fā)揮各自職能作用，信息共享，努力拓寬消費糾紛解決渠道，逐步探索建立餐飲行業(yè)消費投訴直通車機制，為消費者降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。

餐飲行業(yè)的健康發(fā)展是城市形象的重要體現(xiàn)，相信通過社會各界的共同努力，我們能夠不斷提高全市餐飲消費市場服務質(zhì)量和消費者滿意度，攜手打造全市消費領(lǐng)域文明窗口和嶄新名片，進一步優(yōu)化提升城市形象，推動我市建設成為全國消費最放心滿意城市。

信媒體記者 杜杲燃