顧客空調訂單被取消 京東商城承認是自己的疏忽

信網(wǎng)4月25日訊 3月13日，煙臺的陳先生在京東商城訂購了一臺美的空調，3月底，陳先生接到京東商城青島公司的送貨電話，由于他的新房未裝修完，他與倉庫協(xié)商定在了4月19日送貨，但在4月13日，京東商城卻無緣無故的給他取消了訂單。4月24日，京東商城方面回應，其系統(tǒng)規(guī)定的倉儲時間是20天，可能是倉庫與客服溝通的疏忽，超過了20天送貨期限，導致訂單被取消。當天，陳先生與京東商城方面達成了一致，他再次下單后，京東商城將與第一次下單時的差價以代金券的形式退還給他。

陳先生被取消的訂單

空調未送貨訂單取消

3月13日，陳先生在京東商城以6599元的價格，購買了一臺美的空調，約定為貨到付款。3月底，他就接到了京東的送貨電話，但當時陳先生的新房還未裝修好，無法先安裝空調，“我就跟他們協(xié)商，看看能不能在5月初送貨，那個時候房子就裝修完了。”

“他們說不能到5月份送貨，公司有規(guī)定，拖不了那么長的時間。”經(jīng)過雙方協(xié)商，送貨時間定在了4月19日。

4月13日，陳先生收到消息，訂單被無緣無故地取消了，這讓他很疑惑，“明明已經(jīng)定好了4月19日送貨，怎么會取消呢?”陳先生打開電腦查看，他的訂單確實被取消了。

信網(wǎng)從陳先生提供的取消截圖上看到，4月13日，有一條“您的取消申請已提交”的處理信息，該信息的操作人標記為“客戶”。但陳先生確定地告訴信網(wǎng)，他并沒有任何操作，“這是京東操作的。”

陳先生說，訂單被取消后，他跟京東客服聯(lián)系過，“他們承認是他們的過錯，讓我重新下單，給我30元的購物券。”但此時，陳先生看好的這臺空調已經(jīng)漲到了7299元，他認為這是京東的問題，即使重新下單，也應該按照6599元，而非現(xiàn)在的7299元。

京東承認疏忽致訂單取消

由于無法直接聯(lián)系到京東青島倉庫方面，4月24日，信網(wǎng)聯(lián)系到京東商城客服，工作人員通過陳先生的訂單進行了核實，并交由其公關部門的工作人員王女士回復信網(wǎng)：“是我們的失誤。”

工作人員告訴信網(wǎng)，像空調這種大家電，京東商城規(guī)定的提貨時間是20天，陳先生應該是在3月23日下的訂單，時間距離提貨時間超過了20天，系統(tǒng)就自動取消了訂單。

“當時可能是我們這邊的疏忽，沒有跟客戶說清楚。”王女士說，這才導致與陳先生協(xié)商的送貨時間超出了20天，訂單被自動取消了。

“這個事情我也給客服說過了，避免以后再出現(xiàn)這種情況。”王女士說，客服人員已經(jīng)與陳先生溝通，向其道歉，并讓陳先生再次下單，“我們會讓客戶以6599元的價格購買這臺空調。”王女士說，京東方面會以“京券”的形式將差價返還到陳先生的京東賬戶中。

未盡告知義務應該負責

山東首辰律師事務所的吳芝容律師對此事評論，在取消訂單之前，京東商城應該事先告知顧客，若未盡告知義務，就應當承擔一定責任。

從消費者角度來看，其也不必為其倉庫與客服之間的疏忽買單。“不能因京東內部的原因，影響到顧客的消費體驗。”

“此事中涉及到現(xiàn)價與顧客下單時的價格不同，重新下單就意味著顧客要以更高的價格購買，這是問題的根本原因所在，既然京東承認了自己的疏忽，就應該讓顧客以原來的價格購買這臺空調。”吳律師認為，雙方應以協(xié)商為主。

對于京東的處理結果，吳律師認為“比較妥當”。4月24日晚上，陳先生向信網(wǎng)反饋，他接受了該處理結果。

信網(wǎng)全媒體記者 杜杲燃

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