信網(wǎng)4月25日訊 3月13日，煙臺(tái)的陳先生在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)美的空調(diào)，3月底，陳先生接到京東商城青島公司的送貨電話，由于他的新房未裝修完，他與倉(cāng)庫(kù)協(xié)商定在了4月19日送貨，但在4月13日，京東商城卻無(wú)緣無(wú)故的給他取消了訂單。4月24日，京東商城方面回應(yīng)，其系統(tǒng)規(guī)定的倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)間是20天，可能是倉(cāng)庫(kù)與客服溝通的疏忽，超過(guò)了20天送貨期限，導(dǎo)致訂單被取消。當(dāng)天，陳先生與京東商城方面達(dá)成了一致，他再次下單后，京東商城將與第一次下單時(shí)的差價(jià)以代金券的形式退還給他。

陳先生被取消的訂單

空調(diào)未送貨訂單取消

3月13日，陳先生在京東商城以6599元的價(jià)格，購(gòu)買了一臺(tái)美的空調(diào)，約定為貨到付款。3月底，他就接到了京東的送貨電話，但當(dāng)時(shí)陳先生的新房還未裝修好，無(wú)法先安裝空調(diào)，“我就跟他們協(xié)商，看看能不能在5月初送貨，那個(gè)時(shí)候房子就裝修完了。”

“他們說(shuō)不能到5月份送貨，公司有規(guī)定，拖不了那么長(zhǎng)的時(shí)間。”經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，送貨時(shí)間定在了4月19日。

4月13日，陳先生收到消息，訂單被無(wú)緣無(wú)故地取消了，這讓他很疑惑，“明明已經(jīng)定好了4月19日送貨，怎么會(huì)取消呢?”陳先生打開(kāi)電腦查看，他的訂單確實(shí)被取消了。

信網(wǎng)從陳先生提供的取消截圖上看到，4月13日，有一條“您的取消申請(qǐng)已提交”的處理信息，該信息的操作人標(biāo)記為“客戶”。但陳先生確定地告訴信網(wǎng)，他并沒(méi)有任何操作，“這是京東操作的。”

陳先生說(shuō)，訂單被取消后，他跟京東客服聯(lián)系過(guò)，“他們承認(rèn)是他們的過(guò)錯(cuò)，讓我重新下單，給我30元的購(gòu)物券。”但此時(shí)，陳先生看好的這臺(tái)空調(diào)已經(jīng)漲到了7299元，他認(rèn)為這是京東的問(wèn)題，即使重新下單，也應(yīng)該按照6599元，而非現(xiàn)在的7299元。

京東承認(rèn)疏忽致訂單取消

由于無(wú)法直接聯(lián)系到京東青島倉(cāng)庫(kù)方面，4月24日，信網(wǎng)聯(lián)系到京東商城客服，工作人員通過(guò)陳先生的訂單進(jìn)行了核實(shí)，并交由其公關(guān)部門的工作人員王女士回復(fù)信網(wǎng)：“是我們的失誤。”

工作人員告訴信網(wǎng)，像空調(diào)這種大家電，京東商城規(guī)定的提貨時(shí)間是20天，陳先生應(yīng)該是在3月23日下的訂單，時(shí)間距離提貨時(shí)間超過(guò)了20天，系統(tǒng)就自動(dòng)取消了訂單。

“當(dāng)時(shí)可能是我們這邊的疏忽，沒(méi)有跟客戶說(shuō)清楚。”王女士說(shuō)，這才導(dǎo)致與陳先生協(xié)商的送貨時(shí)間超出了20天，訂單被自動(dòng)取消了。

“這個(gè)事情我也給客服說(shuō)過(guò)了，避免以后再出現(xiàn)這種情況。”王女士說(shuō)，客服人員已經(jīng)與陳先生溝通，向其道歉，并讓陳先生再次下單，“我們會(huì)讓客戶以6599元的價(jià)格購(gòu)買這臺(tái)空調(diào)。”王女士說(shuō)，京東方面會(huì)以“京券”的形式將差價(jià)返還到陳先生的京東賬戶中。

未盡告知義務(wù)應(yīng)該負(fù)責(zé)

山東首辰律師事務(wù)所的吳芝容律師對(duì)此事評(píng)論，在取消訂單之前，京東商城應(yīng)該事先告知顧客，若未盡告知義務(wù)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任。

從消費(fèi)者角度來(lái)看，其也不必為其倉(cāng)庫(kù)與客服之間的疏忽買單。“不能因京東內(nèi)部的原因，影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。”

“此事中涉及到現(xiàn)價(jià)與顧客下單時(shí)的價(jià)格不同，重新下單就意味著顧客要以更高的價(jià)格購(gòu)買，這是問(wèn)題的根本原因所在，既然京東承認(rèn)了自己的疏忽，就應(yīng)該讓顧客以原來(lái)的價(jià)格購(gòu)買這臺(tái)空調(diào)。”吳律師認(rèn)為，雙方應(yīng)以協(xié)商為主。

對(duì)于京東的處理結(jié)果，吳律師認(rèn)為“比較妥當(dāng)”。4月24日晚上，陳先生向信網(wǎng)反饋，他接受了該處理結(jié)果。

信網(wǎng)全媒體記者 杜杲燃

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