信網(wǎng)2月4日訊 “起飛前三分鐘被告知無法換取登機(jī)牌，一家人滯留在了韓國(guó)沒法回國(guó)。”說起一周前的旅行經(jīng)歷，剛剛輾轉(zhuǎn)回青的孟女士還沒消氣。本來計(jì)劃好了利用年假的時(shí)間跟家人一起去塞班度假，可卻因?yàn)楹炞C問題險(xiǎn)些讓出游計(jì)劃泡湯，而出售機(jī)票的去哪兒網(wǎng)卻把責(zé)任一股腦兒退給了孟女士，要求其自行與航空公司協(xié)商，可提供的航空公司電話卻壓根打不通，無奈只好通過其他航空公司重新訂票。對(duì)此，信網(wǎng)(熱線0532-80889431)從去哪兒網(wǎng)客服處得到回復(fù)，稱機(jī)票沒有任何問題，無法換取登機(jī)牌或者無法登機(jī)是乘客自己的問題，需自行與航空公司聯(lián)系。
去哪兒網(wǎng)購(gòu)聯(lián)程機(jī)票卻兩次無法登機(jī)
2016年12月底，孟女士在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買了青島到塞班的聯(lián)程機(jī)票，2017年1月28日先從青島飛抵首爾，再?gòu)氖谞栟D(zhuǎn)機(jī)到塞班，2月2日回國(guó)的行程也是如此。
“從青島出發(fā)的時(shí)候很順利，到了首爾也沒有任何異常，臨到要登機(jī)了才通知說我姐姐不能換登機(jī)牌。”孟女士告訴信網(wǎng)，當(dāng)時(shí)濟(jì)州航空的工作人員稱自己姐姐的護(hù)照有效期不足一年，因此簽證官不同意入境，也不能發(fā)放登機(jī)牌。無奈之下，孟女士只能先按計(jì)劃乘飛機(jī)到達(dá)塞班，在詢問了塞班當(dāng)?shù)氐暮炞C官后，重新為姐姐購(gòu)買了另一家航空公司的機(jī)票。“同樣是我姐姐這個(gè)人，護(hù)照也沒有換，只是換了一家航空公司，就能順利起飛，你說這是不是很奇怪?”
雖然孟女士心有疑惑，但一家人還是沒有因?yàn)檫@個(gè)小插曲影響了旅行的心情。可到了2月2日準(zhǔn)備回青時(shí)，同樣的情況再次發(fā)生，而且這一次是一家五口全都被拒絕登機(jī)，理由是沒有韓國(guó)簽證。無奈之下，孟女士只能臨時(shí)購(gòu)買了五張其他航空公司的機(jī)票輾轉(zhuǎn)回國(guó)。
“在我姐姐無法登機(jī)的時(shí)候，我就給去哪兒網(wǎng)打過電話，可是電話一直無法接通，網(wǎng)站的人工服務(wù)沒有回應(yīng)。”孟女士說，回程之前自己特意詢問了韓國(guó)大使館，證實(shí)憑有效護(hù)照和回程行程單完全可以免簽入境轉(zhuǎn)機(jī)，“但現(xiàn)實(shí)情況是我被拒絕領(lǐng)取登機(jī)牌，而且直到現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)也沒有人出面解答我的疑問。”
去哪兒網(wǎng)無法提供航空公司有效電話
兩次滯留機(jī)場(chǎng)，在加上重新購(gòu)票的費(fèi)用，這趟旅行孟女士一家多花了兩萬余元。在孟女士看來，這筆額外的花銷加上之前購(gòu)買機(jī)票的費(fèi)用，都應(yīng)該由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)。
“我查過韓國(guó)大使館的政策，像我們這種過境游客是符合免簽政策的，而且如果對(duì)于過境免簽有其他的要求，去哪兒網(wǎng)應(yīng)該提前在頁面上有提醒才對(duì)。”孟女士說，自己姐姐被拒絕登機(jī)的理由是“護(hù)照有效期不足一年”，這一規(guī)定是登機(jī)前才被告知的，在整個(gè)購(gòu)票過程中去哪兒網(wǎng)都沒有任何提示。
更讓孟女士氣憤的是，作為一家專業(yè)提供旅游服務(wù)的網(wǎng)站，去哪兒網(wǎng)在整個(gè)過程中沒有提供任何有實(shí)效的幫助。“先是客服電話打不通，網(wǎng)站人工服務(wù)沒有回應(yīng)，后來倒是給了一個(gè)濟(jì)州航空的電話，可打過去直接是空號(hào)。”在人生地不熟的國(guó)外，孟女士被去哪兒網(wǎng)的工作人員告知需要自行與航空公司協(xié)商，無法登機(jī)的問題與無哪兒網(wǎng)無關(guān)。
說起過去一周自己旅行的遭遇，孟女士仍憤憤不平。“我們買的青島到塞班的聯(lián)程票，在飛抵韓國(guó)首爾后自己被告知簽證年限不足，被濟(jì)州航空拒絕乘機(jī)。”在登機(jī)被拒絕后，致電網(wǎng)站客服咨詢，被告知需自行與航空公司協(xié)商，但所給航空公司的電話一直處于無法接通狀態(tài)。
去哪兒網(wǎng)：出票后登機(jī)問題與網(wǎng)站無關(guān)
對(duì)于孟女士所反映的問題，信網(wǎng)致電去哪兒網(wǎng)客服。經(jīng)過查詢，工作人員表示孟女士預(yù)定的機(jī)票已經(jīng)正常出票，這就說明機(jī)票本身是沒有問題的，無法登機(jī)是由于乘客個(gè)人的護(hù)照問題導(dǎo)致的，與去哪兒網(wǎng)無關(guān)。“我們作為第三方訂票平臺(tái)已經(jīng)保證了出票服務(wù)是沒有問題的，至于無法登機(jī)造成的損失，需要乘客自行與航空公司溝通協(xié)商，我們只能幫乘客與航空公司取得聯(lián)系。”而對(duì)于去哪兒網(wǎng)是否應(yīng)對(duì)乘客出行中的意外負(fù)責(zé)時(shí)，工作人員則無法給出明確答復(fù)。
孟女士則認(rèn)為，由于濟(jì)州航空是國(guó)外的航空公司，自己作為個(gè)體消費(fèi)者在只寫溝通與協(xié)商上存在困難，要求去哪兒網(wǎng)直接予以解決，全額退還購(gòu)票金額，并對(duì)旅行過程中因無法登機(jī)造成的損失進(jìn)行賠償。
對(duì)此，山東柏瑞律師事務(wù)所的李律師認(rèn)為，孟女士可查看購(gòu)票時(shí)去哪兒網(wǎng)給出的合同，網(wǎng)站是否有協(xié)商解決的隨附義務(wù)，“因第三方訂票平臺(tái)與航空公司是委托代理關(guān)系，追究責(zé)任的根本是濟(jì)州航空公司?？上韧ㄟ^去哪兒網(wǎng)與濟(jì)州航空進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不成可走法律途徑。” 信網(wǎng)全媒體首席記者 于曉 實(shí)習(xí)生 杜翊銘
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