信號(hào)山：?jiǎn)栴}等到反映才解決 銀行服務(wù)工作還需主動(dòng)些

近日，青島各銀行負(fù)責(zé)人密集作客行風(fēng)在線，解答市民在存取款及辦理業(yè)務(wù)中遇到的相關(guān)問(wèn)題，信網(wǎng)評(píng)論員注意到，其中不少情況是由于工作人員服務(wù)不到位，用戶對(duì)相關(guān)政策不了解導(dǎo)致。

銀行服務(wù)態(tài)度不好，存款容易取款難等新聞屢見(jiàn)不鮮，上半年居民儲(chǔ)蓄存款意愿上升，和銀行間互動(dòng)隨之增加，但日常中并不是每個(gè)人都會(huì)頻繁前往銀行辦理業(yè)務(wù)，過(guò)程中難免出現(xiàn)操作不熟悉，磕磕絆絆，銀行若不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，容易給群眾帶來(lái)諸多不便，導(dǎo)致口碑下降。

網(wǎng)友反映銀行工作人員上班期間在大廳吃喝，多個(gè)服務(wù)窗口只開(kāi)一個(gè)，適老化服務(wù)不到位等情況，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到難免糟心，對(duì)于銀行整體來(lái)說(shuō)，也許只是網(wǎng)點(diǎn)個(gè)別現(xiàn)象，但儲(chǔ)戶的對(duì)于銀行的整體形象也是從個(gè)別現(xiàn)象開(kāi)始崩塌，用戶不會(huì)跑去每一家分行進(jìn)行對(duì)比，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)也自然代表銀行在用戶心中形象。銀行在宣傳服務(wù)有多好時(shí)還需加大落實(shí)，用行動(dòng)筑牢用戶信任根基。

還有不少用戶對(duì)銀行借貸、還款等政策性問(wèn)題進(jìn)行咨詢，與個(gè)別現(xiàn)象不同 ，此類情況相對(duì)普遍存在，這些疑問(wèn)在銀行大廳，工作人員線下為何不能解決？要通過(guò)反映問(wèn)題再進(jìn)行督促，老百姓不了解政策是正常現(xiàn)象，因此產(chǎn)生誤解，也側(cè)面反映服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題。銀行應(yīng)更加注重老百姓感受，服務(wù)別等用戶開(kāi)口才行動(dòng)，加大政策宣傳力度，不讓老百姓東奔西跑。

除了工作細(xì)節(jié)方面問(wèn)題，還有儲(chǔ)戶在購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)時(shí)被辦理額外貸款，在多次反映后，銀行給出多種答復(fù)，貸款撤銷后也未對(duì)其告知。比起前面服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，莫名背負(fù)貸款是件大事，更何況拖延已久，發(fā)生一次足矣讓銀行在用戶心中形象盡毀，再難信任。相似的歷史遺留問(wèn)題各式各樣，有的用戶也多次找有關(guān)部門(mén)反映后仍未解決，對(duì)于其余沒(méi)有通過(guò)節(jié)目發(fā)聲、不懂維權(quán)的用戶，他們的難題又當(dāng)如何解決。對(duì)此銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反思，如何做好服務(wù)，而非采用“拖”的方式解決問(wèn)題。

類似問(wèn)題，拖得越久對(duì)儲(chǔ)戶造成傷害越大。加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管非常重要，關(guān)注老百姓普遍關(guān)心的問(wèn)題，傾聽(tīng)反饋，政策落地才能真正服務(wù)于民，因小問(wèn)題產(chǎn)生大矛盾，破壞形象顯然不值。

信網(wǎng)評(píng)論員 孫寶震