提前預(yù)定民宿被取消 監(jiān)管部門將聯(lián)合平臺共同整治

信網(wǎng)4月28日訊（記者 王晨瑜）提前買車票、做攻略、預(yù)訂房間，劉先生為即將到來的五一小長假做足了準(zhǔn)備，可當(dāng)他憧憬著假期的愉快生活時，一條“預(yù)訂房間被房東取消”的消息打亂了他的計劃。劉先生反映，房間被取消前并沒有人提前與他溝通，質(zhì)疑商家的這種行為不合理。信網(wǎng)（熱線0532—80889431）了解到，第三方預(yù)訂平臺美團已經(jīng)承諾，若消費者重新預(yù)定相同訂單，可獲得最高1000元補償。

已確認(rèn)的訂單被取消

3月1日，劉先生在美團預(yù)定了“溫馨民宿（中聯(lián)自由港灣/郵輪母港店）”的房間，計劃五一假期居住。“要是臨放假再定，很容易就沒房間了，而且價格也高。”劉先生連續(xù)定了4晚民宿，共計價格969元。

沒想到在4月16日這天，劉先生突然收到了預(yù)訂房間被取消的信息。“我試圖在后臺問一下民宿的經(jīng)營者，但一直是機器人在答復(fù)，房東頭像旁也改成‘不經(jīng)營了’四個字。”

劉先生認(rèn)為，民宿經(jīng)營者既然能在美團上發(fā)布房源，說明平臺與經(jīng)營者之間是存在合作關(guān)系的，平臺方應(yīng)該承擔(dān)起監(jiān)管的責(zé)任，“雖然訂單被取消后，我支付的969元已經(jīng)被退回了，可如今同地段的房間價格大約也漲了3倍。我如果再預(yù)訂房間，自然要付出比原來更多的錢。”劉先生表示，民宿經(jīng)營者違反了誠信原則，平臺也沒做好監(jiān)管，導(dǎo)致他的合法權(quán)益受到了損害。

平臺不允許“私自取消訂單行為”

信網(wǎng)通過劉先生提供的頁面看到，他預(yù)訂的民宿頁面已顯示成“該房源暫不可定”狀態(tài)。同時，在嘗試聯(lián)系民宿經(jīng)營者時，也只有機器人在后臺回復(fù)了一句“稍后房東將及時為您解答”。信網(wǎng)登錄美團發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域“附近推薦”選項中所涉及到的多個住宿地點，在4月29日至5月3日這個時間段內(nèi)，有的已被訂完，大部分民宿價格在每晚700元至900元不等，比劉先生定房時高了不少。

隨后，信網(wǎng)撥打美團的官方客服電話，“因為消費者是在我們平臺下的訂單，所以后續(xù)的工作也由我們負(fù)責(zé)。原訂單的經(jīng)營者確實已為客戶辦理了退款，我們已經(jīng)安排工作人員對這家民宿進(jìn)行了解。”負(fù)責(zé)民宿業(yè)務(wù)的工作人員表示，平臺不允許“消費者下單成功，房東卻不能正常接待私自取消”的行為出現(xiàn)。

工作人員表示，民宿訂單在預(yù)訂成功后，房東應(yīng)按照約定，安排客戶正常入住。如今，房東不能安排客戶入住，如果房東能提供出客觀原因的憑證，平臺是可以理解的，“但如果房東是私自取消訂單，平臺不排除下架民宿房源、限制流量等方式進(jìn)行管控。”

“五一期間，住宿價格有上漲，如果劉先生重新預(yù)訂同日期、同城市、同姓名的其他住宿地點，等他入住后提交發(fā)票，平臺可以補償不高于首晚房費三倍的差價，再加上對消費者的情感補償，總共不超過1000元的費用。如果消費者不能提供憑證，平臺只能補償消費者首晚房費。”負(fù)責(zé)民宿業(yè)務(wù)的工作人員說。

多平臺發(fā)聲要保障消費者合法權(quán)益

作為疫情三年后的第一個“五一”假期，連日來，#五一民宿現(xiàn)漲價毀約潮##民宿毀約漲價糟蹋了多少人的五一#等話題紛紛沖上社交平臺的熱搜榜。消費者發(fā)現(xiàn)部分民宿會以“要裝修”“換老板”“倒閉了”作為理由，想讓消費者主動取消訂單。

那這些民宿經(jīng)營者為什么要做出這樣的舉動？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，受疫情影響民宿經(jīng)營慘淡，好不容易等來了旅游市場的復(fù)蘇回暖，便產(chǎn)生想要“收割”一波的想法。此外，有民宿經(jīng)營者認(rèn)為，旅游行業(yè)是一個淡旺季很明顯的行業(yè)，淡季的虧損或者平本則需要靠旺季的利潤來做平衡。

信網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，近日，多家在線旅游平臺發(fā)聲將堅決保障消費者的合法權(quán)益。例如，飛豬、小豬民宿表示，針對民宿訂單毀約的情況，他們會與客人進(jìn)行溝通核實情況，然后根據(jù)平臺的用戶保障規(guī)則，安排客人入住附近同級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺或商家承擔(dān)差價，差價金額最高為首晚房費3倍；如果客人決定不再入住，將與其協(xié)商，在全額退款的基礎(chǔ)上，最高賠付首晚房費。

民宿監(jiān)管仍有不少空白區(qū)域

信網(wǎng)聯(lián)系即墨路市場監(jiān)督管理所，咨詢了民宿領(lǐng)域的情況。“目前民宿領(lǐng)域相關(guān)法律規(guī)定尚不健全，但事發(fā)后我們積極主動向消費者劉先生了解了相關(guān)情況，由于經(jīng)營者是與平臺簽約的，部門無法審核經(jīng)營者在平臺上面的業(yè)務(wù)。”工作人員介紹，民宿經(jīng)營者只需要提供給平臺營業(yè)執(zhí)照和房間信息，便可以在平臺發(fā)布房源，他們并不需要向市場監(jiān)管部門報備信息，“但民宿領(lǐng)域如果涉及到退還押金、違約金、有無明碼標(biāo)價的消費糾紛問題，市場監(jiān)管部門是可以管控到的。”

工作人員說：“市民及游客日常見到的連鎖或品牌酒店，由于涉及到衛(wèi)生、消防一類的業(yè)務(wù)，都需要到相關(guān)部門進(jìn)行備案，但民宿和它們不太一樣，所以部門無法審核到這些經(jīng)營者會不會停止經(jīng)營。”

除此之外，工作人員認(rèn)為，第三方預(yù)訂平臺作為第一責(zé)任人應(yīng)做好監(jiān)管，尤其是營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)的審核方面，如果平臺能提供經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照，部門就可以聯(lián)系到經(jīng)營商家背后的負(fù)責(zé)人，然后在消費者與經(jīng)營者之間進(jìn)行調(diào)解，“部分第三方預(yù)訂平臺所在地并不在青島本地，所以有時會涉及到異地監(jiān)管的情況，近期我們想向上級部門反映，計劃與平臺所在地的監(jiān)管部門聯(lián)合起來解決這些問題，為大家提供舒心的假期體驗。”