信網(wǎng)5月28日訊（記者 趙寶輝）“買(mǎi)的時(shí)候倒是很痛快，可我臨時(shí)有事想要退票或改簽時(shí)，平臺(tái)就沒(méi)那么爽快了。”一提起近期在貓眼平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)演出票的經(jīng)歷，市民馮女士直呼讓自己很上火。這則票是于4月8日下單，如今還未出票。由于演出當(dāng)天馮女士臨時(shí)有事沒(méi)辦法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)向平臺(tái)提出退款后，對(duì)方卻拒絕了。

想退演出票遭平臺(tái)拒絕

4月8日，馮女士在貓眼平臺(tái)花費(fèi)1080元購(gòu)買(mǎi)了6月7日晚上在成都舉辦的《基督山伯爵》音樂(lè)劇演出票。5月19日，馮女士接到公司通知，自己演出當(dāng)天可能面臨出差，無(wú)法抽出時(shí)間去成都參加這場(chǎng)音樂(lè)劇，想要退票，卻沒(méi)有找到退票通道，并發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上寫(xiě)著“不支持退換”。

當(dāng)日，馮女士還找到人工客服詢(xún)問(wèn)能否退票，客服也告知該場(chǎng)演出無(wú)法退票，并表示購(gòu)買(mǎi)前有提示消費(fèi)者不能退換。“趕不上的火車(chē)票和飛機(jī)票都能改簽或者退款，這還離演出還有半個(gè)多月為何不能退票？”馮女士很疑惑。并且據(jù)她回憶，自己在購(gòu)票前并沒(méi)有看到相關(guān)提醒。

信網(wǎng)登錄貓眼App發(fā)現(xiàn)，該演出頁(yè)面的介紹中并沒(méi)有寫(xiě)明退換規(guī)則，只有翻到頁(yè)面最下方的“介紹說(shuō)明”，并點(diǎn)開(kāi)“查看全部”，才能在較靠后的位置看到退換政策中所寫(xiě)的：“演出門(mén)票為聯(lián)網(wǎng)售票，門(mén)票和座位都是唯一的，具有實(shí)時(shí)效性、唯一性、數(shù)字化等特殊屬性，一旦票品出售，不支持退換，丟失不補(bǔ)辦，過(guò)期作廢，請(qǐng)您在購(gòu)買(mǎi)時(shí)務(wù)必仔細(xì)核對(duì)您的訂單信息并審慎下單。”然而馮女士在爭(zhēng)分奪秒“搶票”的情況下，并沒(méi)有注意到該提醒。

商家回應(yīng)票品特殊理應(yīng)不退

與此同時(shí)，馮女士還稱(chēng)，“到現(xiàn)在為止，平臺(tái)就根本還沒(méi)出票，座位號(hào)也沒(méi)出來(lái)，根本不影響二次售賣(mài)。”

信網(wǎng)了解到，貓眼平臺(tái)為北京貓眼文化傳媒有限公司旗下產(chǎn)品。針對(duì)馮女士的遭遇，信網(wǎng)聯(lián)系到了平臺(tái)客服人員。對(duì)方稱(chēng)，“票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、唯一性等特征，如非演出變更、演出取消、票品錯(cuò)誤的原因，不提供退票品服務(wù)。”

律師分析“不改不退”系霸王條款

“平臺(tái)在相關(guān)購(gòu)票頁(yè)面寫(xiě)明‘不改不退’，應(yīng)屬無(wú)效，消費(fèi)者有權(quán)主張改或者退。”山東齊魯律師事務(wù)所的馬宏力律師提到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。

“演出票、電影票一經(jīng)售出概不退換”規(guī)則明顯減輕了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任并加重消費(fèi)者責(zé)任，應(yīng)屬無(wú)效的“霸王條款”。馬宏力分析，平臺(tái)作為格式合同的擬定方，處于強(qiáng)勢(shì)地位，在設(shè)置演出票、電影票退改簽規(guī)則等格式條款上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者若想享受觀(guān)看演出、電影等服務(wù)，必須得接受演出票、電影票“不退不改”的限制，這是加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的實(shí)質(zhì)。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)改期或者退票。

青島市市場(chǎng)監(jiān)管局方面表示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可固定好相關(guān)證據(jù)撥打12345或者到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，到時(shí)會(huì)安排工作人員查清事實(shí)，來(lái)作下一步處理。