信網(wǎng)10月28日訊  “退貨商品在物流運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中出現(xiàn)了破損，我作為消費(fèi)者沒(méi)有任何責(zé)任。可京東卻告知我只能對(duì)商品進(jìn)行九折賠付。現(xiàn)在京東商城和京東物流兩邊互相踢皮球，我就希望他們能盡快給我補(bǔ)齊差額全額退款。”近日，消費(fèi)者趙先生向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映，自己于今年9月在京東App上的TOTO官方旗艦店花費(fèi)5547元購(gòu)買(mǎi)了一款即熱全功能智能坐便器。由于馬桶的尺寸大小與自家?guī)⒉黄ヅ洌w先生在收貨后便聯(lián)系京東商城客服寄回退貨，并按照系統(tǒng)要求通過(guò)京東物流寄出該馬桶。然而，商家在驗(yàn)貨時(shí)表示馬桶到貨后已損壞，拒絕退款退貨。京東方面表示針對(duì)這一情況只能提供9折退款的方案。

“這個(gè)馬桶尺寸太大，我從始至終都沒(méi)有拆箱安裝，快遞員取走時(shí)商品是完好如初的狀態(tài)。”趙先生告訴信網(wǎng)，9月13日他在京東商城的“TOTO官方旗艦店”花5547元買(mǎi)了一款即熱全功能智能坐便器。兩天后坐便器到貨，在安裝前他發(fā)現(xiàn)尺寸不太合適，于是便在當(dāng)天通過(guò)京東App申請(qǐng)售后，并按照系統(tǒng)要求預(yù)約京東物流的工作人員上門(mén)取件。在京東物流快遞員上門(mén)收貨時(shí)，為避免糾紛，趙先生專門(mén)記錄下坐便器寄出完好無(wú)損的照片及視頻。后續(xù)快遞員在拆箱查驗(yàn)貨品無(wú)誤后將商品取走寄回。

9月17日下午，商家聯(lián)系趙先生稱坐便器寄回時(shí)發(fā)生破損，已被倉(cāng)庫(kù)拒收，無(wú)法支持七天無(wú)理由退貨，需要他與京東物流溝通。9月25日，京東商城的專員向趙先生表示，確實(shí)系物流損壞，已經(jīng)為其申請(qǐng)全額退款，將于1到3個(gè)工作日到賬。9月30日，趙先生又接到了另一客服專員的電話，在電話中他被告知該坐便器目前最多只能在9折賠付的基礎(chǔ)上補(bǔ)償300元。趙先生認(rèn)為該方案并不合理，在多次與京東商城及物流進(jìn)行協(xié)商后，始終未能達(dá)成一致意見(jiàn)。“原先說(shuō)好的全額賠付變成了9折，后來(lái)我反復(fù)追問(wèn)但客服也沒(méi)有給出明確的原因，只表示超過(guò)5000元以上的金額，京東財(cái)務(wù)需要三道四層審核，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有同意審批。”

為了進(jìn)一步了解事件的詳情，10月23日信網(wǎng)聯(lián)系了京東商城客服。客服工作人員向信網(wǎng)表示，已記錄相關(guān)情況，后續(xù)將由其他業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員就此事聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行溝通核實(shí)。同時(shí)該客服表示，關(guān)于趙先生商品的處理方案，將由專員在核實(shí)情況后聯(lián)系記者進(jìn)行答復(fù)，具體時(shí)間無(wú)法確定。

隨后，信網(wǎng)聯(lián)系了京東物流的相關(guān)工作人員。工作人員向信網(wǎng)表示，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在因物流原因?qū)е逻\(yùn)送物品損壞的情況，該訂單已報(bào)破損并賠償客戶300元用于和解。至于為何沒(méi)有全額進(jìn)行賠付一事，工作人員稱由于該商品沒(méi)有保價(jià)，無(wú)法按照實(shí)際貨值進(jìn)行賠付。“具體情況我們將安排工作人員再與客戶進(jìn)行溝通回訪，爭(zhēng)取通過(guò)協(xié)商得到一個(gè)大家都滿意的結(jié)果。”10月25日，京東客服給記者回電，稱已和趙先生取得聯(lián)系并就退款問(wèn)題達(dá)成和解。目前平臺(tái)已為消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的智能馬桶進(jìn)行全額賠付。

針對(duì)趙先生所遇到的問(wèn)題，山東文康律師事務(wù)所劉偉娜律師表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條，在退貨過(guò)程中商品損壞通常由快遞公司承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，快遞公司對(duì)給據(jù)郵件的損失有明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)。如果商品在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，快遞公司應(yīng)按照保價(jià)額進(jìn)行賠償，或者按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍。

同時(shí)，劉律師也提醒廣大消費(fèi)者，在投寄快遞時(shí)應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在下單前仔細(xì)閱讀快遞契約條款。寄出包裹時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物品進(jìn)行妥善包裝，尤其是退回網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，務(wù)必確保原包裝完整。如物品價(jià)值較高，需主動(dòng)向快遞攬件人告知，并進(jìn)行保價(jià)，并保留好所寄物品完好的相關(guān)證據(jù)及寄件單據(jù)，如遇物品毀損，及時(shí)依法維護(hù)自身權(quán)益。（文/耿潤(rùn)）