信號山：破解快遞糾紛 在于刺破“四通一達”們的慣性隱身

快遞在人們生活中扮演的角色越來越重要，隨之而來的糾紛也越來越多。日前信網就報道了一則消費者與中通快遞因上門取件時間而產生的糾紛（詳見《預約取件被改時間寄件人要投訴 快遞員找收件人“告狀”》）。快遞員和顧客在圍繞快遞送取件的“拉鋸戰”中，真正應該站出來解決問題的主體——快遞企業，卻悄然退至幕后。

在快遞平臺的算法模型中，快遞員送取件時間容錯率被設定，但系統分配訂單時卻默認規劃了“最短路線”的理想情況。受現實情況影響，快遞員由于距離、時間、運力等因素的限制，可能無法準時按照用戶預約時間到達。雖然早從2023年起，多家快遞都陸續提出“1小時未取件必賠”和“全程超時必賠”，及“派送不上門必賠”等服務承諾。表面上看是對消費者的保護，但是壓力卻給到了快遞員和網點，最讓快遞員頭疼的就是包裹送貨上門的“門”指的是哪里，尤其是在一些城中村以及寫字樓，找不到或者不讓快遞員進入。這些不可抗力猶如一把枷鎖，快遞員想及時上門但有時候真的是束手無策。也有很多受工作制約的消費者，更是無法在取件時間區間內一直等候，快遞員到不了，消費者給不到，雙方互相埋怨難以達到時間兼容。

每天上門跑到腿軟，最后扣除罰款等費用，快遞員收入少得可憐，“超時1分鐘扣3元，1個差評扣50元”的獎懲機制，讓消費者與快遞員陷入零和博弈的糾結。現如今快遞員的任務繁重，承諾的服務和配備的人員不成正比，要想賺點錢勢必會批量操作罔顧顧客戶權益。正如上文提到的快遞網點工作人員坦言，用戶預約的時間正好是網點忙著卸車的忙碌期，沒有人手能夠單獨取件，只能讓用戶更改時間或者取消訂單。

針對中通快遞的這波操作，很多網友站在了快遞員的角度說話，“不管哪里出了問題，都是快遞員背鍋”“客服不作為，什么都讓自己跟顧客溝通”……在現實生活中，因快遞服務導致的糾紛屢見不鮮，一旦面臨消費者維權，企業就選擇慣性隱身，把責任推到快遞員身上，而快遞員為了撤銷投訴、穩定收益，有的能通過友好協商解決，有的只能選擇忍氣吞聲，更有甚者采取極端方式損人也不利己。誰來賠付，不能只是一味的單向收割。企業通過這套“用戶監督-平臺處罰”的機制，動輒罰款扣錢，鮮少考慮運力不足等客觀情況，將管理成本直接轉化為了消費者與一線勞動者的直接沖突，存在很明顯的架構不合理問題。

值得一提的是，“不告而投”也是快遞糾紛的重災區。去年12月，根據新修訂的《快遞市場管理辦法》，山東省各級郵政管理局向多家快遞公司開具“不告而投”罰單118 張，這一消息更是引發熱議。去年11月，青島市郵政管理局也針對韻達、中通等快遞公司“不告而投”的行為開出多張罰單，最高處罰金額為2000元。這些“不告而投”罰單，可謂是對“四通一達”們的當頭一棒。快遞公司不能再高高掛起，把矛盾留給快遞員和用戶，而需要與快遞員一起積極承擔“與用戶協商一致”的責任。

誠然，要求快遞員取件之前提前電話告知并征求用戶意愿、求證用戶是否知情等傳統溝通方式也不能拋棄和懈怠，“精準預約+二次確認電話”的服務模式相信會解決絕大多數的難題。站在郵政管理部門的角度，應該調動網點和快遞員更多從業務端入手，想辦法用收件收入覆蓋派件的成本，重獎輕罰，主動降低收件成本；另外，也可探索彈性時間協商機制，用戶下單后2小時內收到基于實時運力的多個可選時段，系統自動計算每個時段的服務溢價或折扣，同時建立有溫度的快遞服務業評價體系。

快遞糾紛的本質，從來都不應該是矛盾轉移。破解困局的關鍵，不在于要求消費者更寬容還是快遞員更拼命，關鍵在于用制度利刃刺破“四通一達”們“隱身術”，讓企業承擔起主動作為的責任，展現出人性化的可能路徑，實打實的解決問題。

信網評論員 秦璐