信網9月30日訊 打車軟件不能用，信用卡沒法還，驗證碼收不了，下雨了街邊掃碼買把傘都不行，只能挨淋……回想起那幾天的經歷，河南鄭州移動全球通金卡用戶李先生至今仍心有余悸。身在異地，手機不能用，李先生就像一個從幾十年前穿越而來的人。這一切的起因，都是他用了12年的移動電話卡突然被封。李先生緊急買火車票回到了開戶所在地鄭州，折騰了兩地三個營業廳，見到人了總算可以用手機號了吧？可答復仍然是解封要2到4周，“可能要更久”。無奈之下，李先生只能投訴至工信部等部門，神奇的是，這次手機號很快解封了。信網（熱線0532-80889431）調查發現，這種沒有任何征兆的停機封號并非個例，想要恢復則要花上不少時間和精力。

出差路上被無故停機 跑了三個營業廳都解不了

李先生是一名制造業的銷售人員，平時業務聯系最離不開的就是手機，他得時刻保持手機暢通，也輕易不敢換號，現在使用的移動全球通金卡電話卡已經有12年之久，是當初在河南鄭州辦的。然而，在今年9月20日出差期間，這個用了12年的電話卡突然被停機，給李先生惹了大麻煩。

“當時我正在河南某地出差，一開始以為是停機了，就趕緊充了200元話費，可是還不行。后來我收到移動發來的信息，說手機號出現異常，需要我帶著身份證和手機卡到營業廳進行二次實人認證。”李先生說，那時正趕上自己工作忙，特意跑營業廳有些耽誤事，他本想嘗試通過中國移動App進行線上認證，沒想到掉進了死胡同，“頁面上提示我斷開無線網絡、開啟移動網絡，可我手機號都被封了，怎么用他們的移動網絡認證？”

線上認證無果，李先生只好在出差間隙去了離自己最近的移動營業廳，工作人員表示這一業務得到當地最大的營業廳才能辦理。可到了最大的營業廳，這里的工作人員又說得去號碼歸屬地辦理，“說不出來具體原因，只跟我說這是級別比較高的封號。”

這下子，李先生被移動的工作人員指揮得像陀螺一樣團團轉，甚至不得已退了回公司的票，重新訂了到鄭州的火車票，“幸虧我是在省內出差，這要是去個遠點的地方，趕都趕不回來。”

在鄭州，李先生被告知手機號“涉嫌詐騙”，不僅需提交公司的工作證明、營業執照復印件，本人還要簽署相關協議，同時得配合查看個人通話記錄。“工作人員說解封時間可能要2到4周，甚至更久，我當時就急了，這個號綁定了工作上的太多業務，根本等不起。”

無征兆停機麻煩多 想買把傘擋雨都不行

回想起那幾天的經歷，李先生直說一個狼狽都不夠形容：“趕上那幾天河南下大雨，我手機號被封了，沒辦法線上打車，就連路邊想掃碼買把傘都不行，淋著大雨到處跑，沒等業務辦好我就發燒了。”

停機帶來的影響遠不止身體上的疲憊。工作上，李先生的業務幾乎陷入停滯，與客戶的正常溝通嚴重受阻，登錄客戶管理系統所必須的驗證碼也無法接收。生活中，手機號綁定的銀行卡、信用卡、支付軟件等均無法正常登陸使用，“信用卡正常還款也受到影響，就害怕登不上App還不了賬單導致逾期影響征信。”

李先生強調，自己那段時間的電話量大概就十幾通，都是與客戶對接業務的必要溝通，絕非運營商判定的“異常情況”，也根本不可能“涉詐”。此外，李先生還提到，此次無預警停機期間，即使不算誤工費，額外產生的交通費、臨時辦理其他手機號等直接成本也至少在500元-1000元之間。“一會兒讓我去就近營業廳，一會兒說當地最大網點能辦，跑過去又都推給歸屬地，工作人員胡亂指揮，所有試錯成本最后都要我自己承擔，這些都是因為手機號無預警封停造成的直接損失。”

突然被封的手機號又突然解封 被封原因仍舊成謎

在與移動客服溝通無果后，李先生無奈只能向工信部等部門提交投訴。9月24日下午，被停機5天的手機號突然恢復了正常，“移動打來電話道歉，說不是他們系統的問題，是一個什么行動。”李先生說，客服在電話里也沒說清楚自己被停機封卡的原因，給出的解決方案也只是可以退還停機期間的話費。

對于移動給出的解釋，李先生并不買賬，他認為運營商明顯未盡到告知義務，未保障用戶的知情權和應對時間。除此之外，李先生還提到，此前為解封提交的資料中，不僅蓋有公司公章，還涉及部分公司經營信息與個人隱私，“這些信息交上去后，怎么保證不被泄露出去？”

針對李先生所反映的問題，信網電話聯系了中國移動河南分公司，相關工作人員表示，目前已有工作人員正在針對該用戶不認可前期處理結果的訴求進行逐級反饋。對于“手機號封停的具體判定標準”“為何未提前通知用戶”“用戶因封停產生的損失如何補償”等問題，工作人員表示，已記錄相關情況，后續會將相關問題進行上報，由專人進行答復。截至發稿前，信網尚未收到相關答復。

無故被封號并非個例 中國移動或存在服務瑕疵

信網在互聯網投訴平臺黑貓投訴上查詢獲悉，共有679人對于二次實人認證這一問題進行了投訴。在小紅書、短視頻等新媒體社交平臺，搜索關鍵字“二次實人認證”“二次實人認證停機”，也有上百條討論帖子，這也從側面說明李先生遇到的情況并非偶然。

信網梳理發現，全國多地用戶反映在無欠費、無違規的情況下，手機號因觸發運營商后臺反詐機制被無預警封停，觸發場景也各不相同，有人因異地旅游、有人因連續撥打幾通電話、有人因給手機號綁定寬帶后長期不通訊，甚至有新辦卡用戶短期內被多次封停。也有不少網友在評論區表示，二次認證流程較為繁瑣，自己曾遇到過線上認證需被封手機號的移動網絡支持、App人臉認證僅支持安卓手機、境外用戶需回國辦理等情況。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員分析，《中華人民共和國消費者權益保護法》要求經營者保障服務合理，若線上認證“停機號需開移動網絡”、線下營業廳推諉，構成服務瑕疵，李先生產生的近千元損失與瑕疵直接相關，其有權依該法主張賠償。同時，用戶有權使用合法獲得的電信服務，若運營商稱“敏感號易再封、建議注銷”亦無法律支撐。對此，信網也將持續關注相關情況的進展。（耿潤）

短信截圖（來源：受訪者）