信網/信號新聞12月16日訊　北京消費者于女士在攜程預訂海外酒店時“手滑”選錯房型，隨即提交取消申請，盡管從預訂到取消只有38秒間隔，卻在2分鐘后依然收到了平臺發來的酒店入住憑證。由于所預訂的酒店要在兩個月后才入住，于女士向攜程提出退訂，被告知需扣除70%的費用。與攜程多次協商未果后，于女士將攜程全資控股、承接平臺核心旅游服務業務的上海赫程國際旅行社有限公司訴至上海市長寧區人民法院。

誤訂酒店后“秒退”不成 攜程發來入住憑證

于女士告訴信號新聞(0532-80889431)，為了準備10月份的意大利之行，她在8月4日登錄攜程，準備預訂佛羅倫薩托斯卡納高級酒店(Starhotels Tuscany) 的房間。“我的計劃是預訂可退房型，因為簽證尚未辦理，必須預留退改空間，但操作時誤選了一個‘家庭連通房’套餐。”于女士說，她馬上發現這個套餐帶著“不可取消”的備注。

意識到誤訂后，于女士立即點擊了頁面上的“申請退訂”按鈕，“從選擇到申請退訂，整個過程也就40秒左右”，但這個申請并未成功，因為又過了一分多鐘，于女士的郵箱里收到了攜程酒店發送的確認入住憑證，訂單狀態也變成了“預訂成功且不可取消”。這個結果讓于女士有些措手不及，“我申請取消訂單時還沒確認，平臺完全有時間攔截，卻非要完成確認流程。而且40秒內完成跨境房源核驗和訂單確認，根本不符合實際操作邏輯。”

于女士還向信號新聞展示了這家酒店“家庭連通房”預訂頁面，其中的“政策與服務”中明確寫道，“訂單需等酒店或供應商確認后生效，訂單確認結果以攜程短信、郵件或App通知為準，如訂單不確認將全額退款至您的付款賬戶。”于女士認為，自己取消預訂在前，收到郵件在后，按照上述“規則”，自己操作取消時，這個訂單并未實際確認。

提前兩月取消  要扣70%費用

這個房間兩晚的價格是7500多元，支付方式為“先住后付”，加上入住在兩個月之后，在于女士看來，她有充足的時間與相關各方協商挽回損失。她先聯系了攜程客服，對方承諾會向酒店協調退訂，但后來的反饋是協商未果。于女士也曾直接致電托斯卡納高級酒店，酒店方面表示，該訂單屬于代理商平臺訂單，需尊重代理商規則，無法直接為其辦理退訂。更讓于女士氣憤的是，平臺顯示預訂日期該酒店房源充足，攜程卻堅持退訂要扣除70%的費用。

于女士稱，客服告訴她，那筆訂單在8月4日13時54分21秒下單操作的同時，就已預訂成功。而她的取消申請提交時間為13時54分59秒，雖然只相隔38秒，仍屬于訂單確認后的操作。而該房型本身標注“不可退訂”，即便因簽證等不可抗力無法出行，費用也需全額扣除。對于40秒可以完成檢驗和訂單確認的疑問，客服解釋稱，攜程與該海外酒店已實現系統直連，酒店此前已將合作房間預留至平臺，只要系統顯示有房，用戶提交訂單時便會自動完成確認，無需酒店再單獨進行人工操作，且平臺預訂流程無需對該條款進行二次確認，用戶下單即視為知曉并認可相關規則。

據了解，協商未果后，于女士以服務合同糾紛為由，將攜程全資控股、承接平臺核心旅游服務業務的上海赫程國際旅行社有限公司訴至上海市長寧區人民法院。截至目前，該案尚無判決結果。

信號新聞就誤訂取消的問題咨詢了攜程客服，工作人員答復與于女士被告知的內容大同小異——在“酒店直簽”的模式下，平臺系統會直接與酒店房源系統連通，只要商戶端顯示有房，消費者提交訂單后，系統會向酒店發送訂單信息，一旦酒店接單便會立即完成確認并發送確認函，無需再額外花費時間人工核實房源。對于“提前兩個月預訂的不可退訂房型是否有取消可能”的提問，客服稱，退訂規則是平臺與酒店雙方共同約定，消費者預訂時頁面會有相關取消政策介紹，若消費者有取消訴求，平臺客服會協助與商戶協調。信號新聞將于女士的情況向客服反映，工作人員稱已記錄問題并將核實情況后回電，但截至發稿，信號新聞尚未收到任何回應。

多地監管部門曾答復 “不可退”條款或無效

信號新聞注意到，這種“酒店預訂后不可取消、概不退款”的所謂規則，曾被多地市場監管部門認定為“霸王條款”。福建一起案例中，民宿經營者制定了“超過30分鐘不能取消”的規則，當地市場監管人員認為，此舉違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《合同行政監督管理辦法》等法律法規，侵犯了消費者的多項合法權益，責令民宿方即時整改。 海南省市場監督管理局將“預訂成功30分鐘內可免費取消，逾期不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全部房費。”等規定點評為不公平條款，認為經營者不能完全排除消費者取消或變更預訂的權利。

2025年，中國消費者協會對媒體談及酒店“不可取消預訂”時認為，一般情況下，如果預訂周期較長且不影響后續銷售，酒店通常不應收取費用。酒店在平臺上設置退房時限要求，本身就是不合規定的。如果平臺能夠提供證據證明其損失，消費者可能需要支付相應的費用；如果平臺無法提供證據，消費者則無需支付違約金。（郭慧敏）