困境 航空公司返利低，票代日子不好過(guò)
“機(jī)票代理越來(lái)越不好做了，累!”在機(jī)票代理商張華位于寧夏路的辦公室內(nèi)，他感慨說(shuō)。張華稱機(jī)票代理商掙錢主要是航空公司的返點(diǎn)，各家航空公司基本都是采取“前返”+“后返”的組合模式，前返就是付給代理商銷售每張機(jī)票的傭金，假如一張機(jī)票1000元，前返為3%，代理商銷售這張機(jī)票，就能獲得30元的費(fèi)用;后返就是銷售達(dá)到一定數(shù)量后，航空公司對(duì)代理商的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)出票量、艙位比例等，獎(jiǎng)勵(lì)也不一樣。
在具體的售票時(shí)，代理商為了吸引消費(fèi)者，可能會(huì)拿出部分前返的提成，甚至全部前返的提成進(jìn)行讓利，這就導(dǎo)致市面上同樣艙位的機(jī)票價(jià)格不一致。代理商這樣做，也是為了多賣票，售票量大了之后，航空公司的獎(jiǎng)勵(lì)就多，整體上賣票仍然是賺錢的。
不過(guò)，這樣的模式被慢慢打破。張華稱早幾年，票代前返的比例是5%，后來(lái)下降為3%，再降為2%，到了2015年初，南方航空、中國(guó)國(guó)航等相繼下調(diào)代理手續(xù)費(fèi)，前返比例降為1%，所以，票代的好日子過(guò)去了。張華推測(cè)，在這樣的環(huán)境下，一些小的機(jī)票代理商可能被淘汰掉，大的代理商可能越做越大。不過(guò)，張華還擔(dān)憂市場(chǎng)秩序的變化。
張華稱，如果正規(guī)賣機(jī)票掙錢不多，那機(jī)票代理商可能就會(huì)加重對(duì)保險(xiǎn)銷售、退票費(fèi)的倚重。這會(huì)導(dǎo)致，網(wǎng)絡(luò)機(jī)票市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)更多的搭售保險(xiǎn)的行為，也會(huì)出現(xiàn)更多的退票費(fèi)“擦邊球”行為。雖然張華不贊同這樣依靠退票費(fèi)盈利的行為，但是他理解這也是一種無(wú)奈。
張華還提及，如果隨著代理商利潤(rùn)被進(jìn)一步壓低，機(jī)票市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)“附加費(fèi)”，也就是說(shuō)賣機(jī)票從航空公司掙不到錢，那就只能從消費(fèi)者身上想辦法，最后向消費(fèi)者收取一定的費(fèi)用。
關(guān)系 航空公司倚重代理商
其實(shí)，關(guān)于退改簽政策，各家航空公司都有明確的規(guī)定。以山東航空為例，該公司官方網(wǎng)站上明確列明了不同艙位機(jī)票的退改簽規(guī)定。經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票(Y艙)允許簽轉(zhuǎn)，飛機(jī)起飛前改期手續(xù)費(fèi)免費(fèi)，起飛后改期手續(xù)費(fèi)5%，起飛前退票費(fèi)5%，起飛后退票費(fèi)10%。K、L、P等艙位的退票費(fèi)是，起飛前10%，起飛后30% ;而V 、U、Z等艙位退票費(fèi)是，起飛前30%，起飛后50%。由此來(lái)看，除了一些折扣力度大的機(jī)票，大部分機(jī)票都可以退票，只是比例不一樣。
在青島航空的官方網(wǎng)站上，同樣公布了退改簽政策。Y艙(折扣100%)、B艙(折扣90%)、M 艙(折扣85%)、H艙(折扣80%)起飛前兩小時(shí)之前退票，退票費(fèi)是5% ，距離起飛兩小時(shí)內(nèi)及起飛后退票，退票費(fèi)是10%。折扣75%～55%的機(jī)票，也有不同比例的退票費(fèi)。V艙(折扣50%)、U艙(折扣45%)、Z艙(折扣40%)起飛前兩小時(shí)退票，退票費(fèi)30% ，起飛兩小時(shí)內(nèi)及起飛后，退票費(fèi)50%。
上述接受采訪的某航空公司青島營(yíng)業(yè)部工作人員介紹，一般而言，折扣少的機(jī)票退票條件寬松，折扣多的機(jī)票退票條件就苛刻，甚至不會(huì)退票。但是，不管如何，對(duì)于機(jī)票代理商，航空公司都要求代理商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽政策，不允許再附加一些條件。“這方面我們也會(huì)及時(shí)抽查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)對(duì)代理商做出處罰。”工作人員說(shuō)道。
不過(guò)，工作人員也坦言，在消費(fèi)者具體消費(fèi)時(shí)，可能遇到“黑票代”，在這方面，航空公司追查起來(lái)就有難度。比如，按照相關(guān)規(guī)定，退票都要找出票方，因?yàn)橄M(fèi)者將錢交給了出票方，這個(gè)出票方如果是“黑代理”，可能掛靠在一家代理公司的名下，這樣尋找“黑代理”就有難度，最后航空公司確實(shí)將機(jī)票錢退給了代理商，但錢卻無(wú)法到達(dá)消費(fèi)者手中。
另外，工作人員還提及，航空公司和機(jī)票代理商的關(guān)系也比較微妙，一方面航空公司想要發(fā)展直銷，擴(kuò)大直銷的比例，另一方面，航空公司又要依靠機(jī)票代理。工作人員介紹，除了一些大城市，還有很多三四線城市，因?yàn)闄C(jī)票量不大，航空公司也不可能在這些地方設(shè)點(diǎn)賣票，因?yàn)槌杀咎?，不如直接通過(guò)代理商賣票。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)航空公司的直銷比例不高，在直銷方面，好的航空公司比例能達(dá)到20%，更多的是不到20%，而國(guó)際上一些航空公司的直銷比例能達(dá)到50%多。上述工作人員稱發(fā)展直銷也是航空公司以后的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。
◎去哪兒網(wǎng) 承諾按航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
關(guān)于機(jī)票代理商不能退改簽的規(guī)定，北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任律師、中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者，代理商這樣的規(guī)定是一種霸王條款，他認(rèn)為，機(jī)票不像食品等商品，吃了之后就不能退，消費(fèi)者在“退改簽”后，節(jié)約了航空公司的相關(guān)成本，因此機(jī)票代理商不得“退改簽”是不合理的。如果強(qiáng)制要求不能“退改簽”，那就侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。
同時(shí)，張起淮律師還稱，現(xiàn)在民航客票代理商市場(chǎng)比較亂，有些人能利用網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系等，拿到一些打折機(jī)票，這就可能擾亂市場(chǎng)秩序。他建議民航主管部門除了保證飛行安全，也應(yīng)該維護(hù)機(jī)票銷售市場(chǎng)的正常秩序。
3月4日，去哪兒網(wǎng)機(jī)票方面公關(guān)人員陳雅琴向記者表示，去哪兒網(wǎng)要求各個(gè)代理商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽政策，不得私自更改相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。陳女士稱如果接到消費(fèi)者相關(guān)投訴，網(wǎng)站方面會(huì)進(jìn)行核查，如果屬實(shí)，將會(huì)對(duì)機(jī)票代理商進(jìn)行處罰。“消費(fèi)者遇到機(jī)票代理商更改相關(guān)退票標(biāo)準(zhǔn)，可以直接撥打我們的客服電話，工作人員會(huì)聯(lián)系航空公司進(jìn)行處理。”陳女士承諾說(shuō)。
◎中國(guó)航協(xié) 正在整治機(jī)票代理市場(chǎng)
據(jù)了解，從2006年4月1日起，機(jī)票代理人的審批權(quán)由民航總局移交到中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)，此后，由中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱中國(guó)航協(xié))及其代表機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)規(guī)定開(kāi)展航空運(yùn)輸銷售代理資格認(rèn)定工作，并進(jìn)行監(jiān)督檢查和受理相關(guān)投訴。
在中國(guó)航協(xié)的官方網(wǎng)站上，2014年9月22日發(fā)布了一條《關(guān)于在銷售代理活動(dòng)中嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》，其第二條稱 ，旅客提出改期、退票等要求時(shí)，代理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵照航空公司規(guī)定為旅客提供相關(guān)服務(wù)。不到半年時(shí)間，2015年1月23日，中國(guó)航協(xié)再次發(fā)出《關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》。
另外，中國(guó)航協(xié)航空運(yùn)輸銷售代理分會(huì)在2014年12月底發(fā)出通知，稱將開(kāi)展航空運(yùn)輸銷售代理市場(chǎng)集中整頓治理活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間從2015年1月1日起至6月30日。其中一個(gè)重點(diǎn)是核查客運(yùn)銷售代理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售行為，“是否擅自更改機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品運(yùn)價(jià)、使用條件、服務(wù)規(guī)范等”。
3月4日，中國(guó)航協(xié)代理人監(jiān)管辦公室工作人員回應(yīng)城市信報(bào)稱，國(guó)家民航總局曾發(fā)布《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，里面有關(guān)于退改簽的一般性規(guī)定，具體規(guī)定則由航空公司自行制定，并對(duì)外公布。各家航空公司的規(guī)定并不一致，但航協(xié)方面要求機(jī)票代理商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽政策，不允許隨意變更相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
具體到機(jī)票代理商網(wǎng)絡(luò)售票，工作人員稱首先要看航空公司的退改簽政策，如果一張低折扣機(jī)票，航空公司規(guī)定不能退票，那么代理商也無(wú)法退票;如果航空公司退票，機(jī)票代理商不退票，消費(fèi)者就可以向民航局或中國(guó)航協(xié)投訴。“也就是說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買了一張機(jī)票，雖然代理商標(biāo)明不能退票，但只要是航空公司退票，那消費(fèi)者要求代理商退票就是有理有據(jù)的。”工作人員解釋說(shuō)。
按照工作人員的解釋，假如一位消費(fèi)者購(gòu)買了青島航空L艙(折扣70%)的機(jī)票，按照青島航空的規(guī)定，L艙的機(jī)票起飛前兩小時(shí)退票費(fèi)是10%，兩小時(shí)內(nèi)及起飛后，退票費(fèi)是30%。如果消費(fèi)者要求機(jī)票代理商退票，代理商不退，那消費(fèi)者就可以依照青島航空的規(guī)定向相關(guān)部門投訴。
不過(guò)，工作人員提醒，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的旅行套餐、接送機(jī)服務(wù)等附加在機(jī)票上的服務(wù)，是一種捆綁銷售，這樣就不僅僅是一張機(jī)票，而是一種組合產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買后，就只能按照購(gòu)買時(shí)的合同、約定執(zhí)行。
城市信報(bào)/信網(wǎng)記者 李冰
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