信號山：標(biāo)錯價(jià)求退款 判斷商家是否刻意為之很重要

近日，信網(wǎng)報(bào)道了張先生一次不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。他從購物平臺下單了一款標(biāo)價(jià)324元的油煙機(jī)，卻被商家告知價(jià)格標(biāo)錯，無法發(fā)貨。再次查看該商品，價(jià)格已調(diào)整至3899元（詳見：3899元油煙機(jī)掛錯價(jià)格只需324元 顧客質(zhì)疑華帝在低價(jià)引流）。近年來，電商平臺“價(jià)格戰(zhàn)”玩法花哨，后臺運(yùn)營標(biāo)錯價(jià)的情況較為常見。有商家揮淚如雨發(fā)視頻求退款，有商家因被瘋狂搶購致閉店。消費(fèi)者是否愿意退款要看商家誠意，畢竟無心之失與刻意為之是兩種行為，也直接關(guān)乎一個品牌能否走的長遠(yuǎn)。

標(biāo)錯價(jià)背后，是一場有意或無心的“烏龍游戲”。所謂有意，即商家利用低價(jià)噱頭吸引消費(fèi)者下單，實(shí)現(xiàn)引流炒作的目的。所謂無心，即人為操作失誤，從而帶來經(jīng)濟(jì)損失。若是有意，商家需進(jìn)行深刻反思。若是無心，商家也應(yīng)積極溝通、進(jìn)行補(bǔ)救。去年。某紙巾品牌將原價(jià)56.9元1箱的紙巾誤設(shè)為10元6箱，引發(fā)大量搶購，損失金額超千萬元。事后，該品牌積極聯(lián)系消費(fèi)者提出補(bǔ)償方案、挽回經(jīng)濟(jì)損失，并承諾所有不退款訂單正常發(fā)貨。這樣誠懇的處理態(tài)度 ，讓不少消費(fèi)者為其點(diǎn)贊。

若商家刻意為之，會使買賣雙方陷入信任危機(jī)。看到優(yōu)惠果斷下單，是人之常情，商家拒絕發(fā)貨，消費(fèi)者正常的權(quán)益無法得到保障，對店鋪的信任程度也打了折扣。支付成功意味著合同成立，以“標(biāo)錯價(jià)”讓消費(fèi)者退款或要求平臺撤銷合同，需要提供強(qiáng)力有的證據(jù)支撐。八月份，某食品旗艦店將原價(jià)39.9元的月餅標(biāo)注為1元進(jìn)行秒殺，并承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。當(dāng)日下午該店鋪發(fā)布《致歉函》稱，由于操作失誤，將月餅以1元上架銷售，預(yù)計(jì)造成數(shù)億元經(jīng)濟(jì)損失，乞求消費(fèi)者主動退款。有人表示該店鋪類似情況不止這一次，因此這份“致歉”受到不少消費(fèi)者詬病。

標(biāo)錯價(jià)求退款，判斷其“有意”“無心”就成了關(guān)鍵。面對類似糾紛，平臺的監(jiān)管要跟得上、辨得清，對商家行為進(jìn)行綜合判定。歷史銷售記錄是否有過類似的大幅度異常降價(jià)？是否短時(shí)間內(nèi)將商品售價(jià)降低至超出正常銷售成本的范圍？發(fā)現(xiàn)價(jià)格設(shè)置錯誤后，商家是否第一時(shí)間糾正價(jià)格并通知消費(fèi)者商議補(bǔ)救措施。只有綜合評定商家行為，才能為消費(fèi)者提供有效的判斷，也能對使用不良營銷手段的商家進(jìn)行處罰。

一場“烏龍價(jià)格”背后藏匿著“烏龍價(jià)值”。要么像某紙巾品牌學(xué)習(xí)，承諾發(fā)貨、真誠道歉，要么就承擔(dān)低價(jià)引流帶來的后果和處罰。從長遠(yuǎn)利益來看，只有積極處理問題、少點(diǎn)不正當(dāng)營銷，才能將品牌立于不敗之地。營銷至上不如服務(wù)當(dāng)先，好的產(chǎn)品與服務(wù)搭配適當(dāng)?shù)臓I銷，才是真正的錦上添花。

公平交易馬虎不得，也給商家敲響警鐘，設(shè)置價(jià)格時(shí)要打起精神，避免因低級錯誤導(dǎo)致難以收場的局面。面對消費(fèi)者，少點(diǎn)套路多點(diǎn)真誠。刻意制造的營銷會破壞電商生態(tài)環(huán)境，畢竟順利交易才是真正的雙贏。

信網(wǎng)評論員 王熠冉