信號山：超30分鐘退房扣全款 酒店與旅客利益如何權(quán)衡

“五一”假期臨近，外出旅行酒店漲價、退訂房間不退款等現(xiàn)象令游客們頭疼不已，近日有消費者反映，在退訂房間時被告知訂單僅在30分鐘內(nèi)可免費取消，超時取消則要扣除全款。

消費者預訂房間后，酒店需要留房，節(jié)假日期間房間價格上漲，臨時退訂就會造成真金白銀的損失，酒店出于經(jīng)營考慮，制定退房扣除違約金規(guī)則。在節(jié)假日期間房價上漲與退訂規(guī)則收緊，是供需關(guān)系下的市場行為，并無對錯，關(guān)鍵在于，規(guī)則制定是否遵循公平原則？臨近入住日期，顧客突然退訂，可能導致酒店來不及再次銷售，會造成損失，消費者提前半個多月退訂時，酒店有充分時間重新售房，在不影響二次房間銷售的情況下堅持全額扣款，是否已經(jīng)超出合理違約金范疇。

酒店若主張損失，可舉出空房實際成本、預期虧損和實際虧損等信息說服消費者，而非一味的扣全款。酒店在避免空房損失方面，可參考設(shè)置“最后一刻特價房”，臨時退訂的房間可低價秒殺，吸引當天訂房的散客，結(jié)合前期所扣除手續(xù)費彌補損失。

據(jù)報道，消費者宋先生在大連預定酒店，距離“五一”假期提前20多天取消訂單，被扣除50%手續(xù)費；消費者徐女士1小時內(nèi)取消4572元的旅游訂單，需扣費1600元。除上述案例，在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“酒店退訂”，顯示相關(guān)信息達1萬多條，可見不少酒店存在退訂退款條件苛刻問題，引起消費者不滿。

針對類似事件解決方法，廣西旅游協(xié)會近日制定了《廣西旅游住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》，并于4月21日發(fā)布試行。在退訂規(guī)則方面采用階梯式退費標準，法定節(jié)假日入住前15日以上退訂可無理由全額退款，隨著入住時間臨近，退款比例逐步降低，3日之內(nèi)及入住當日之后不可退訂；非法定節(jié)假日期間退訂無理由全額退款則放寬至入住前7日以上。指導意見明確了退費相關(guān)標準，讓消費者有了參考，保障商家利益的同時也減少了消費者遇到不公平待遇的情況發(fā)生。

在相關(guān)報道中（詳見《“五一”訂房設(shè)“半小時生死線” 客戶質(zhì)疑退訂扣全款不合理》），最終是由平臺方補償了消費者被酒店扣除的違約金，而非酒店直接退全款，因此平臺方也應在規(guī)則上做出改變，在退訂時間和扣款比例上可以設(shè)置建議價格區(qū)間，加強酒店條款規(guī)則審核，以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式告知消費者所預訂房間的具體房源信息以及限時退訂規(guī)則等，保障消費者充分享有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)。

酒店退訂扣除一定比例違約金消費者并非完全反對，但過高的比例和苛刻的時間限制卻一直飽受詬病，參考階梯扣費模式受到不少網(wǎng)友和專家認可，值得借鑒參考。除地方出臺指導意見外，平臺和商家也應做出積極改變，以打造良好口碑，才是長久經(jīng)營之道。

信網(wǎng)評論員 孫寶震