入住后“被加價”、取消入住卻被全額收費、預訂成功竟被告知無房……昨日，市消保委發布了今年1—5月市工商局12315投訴舉報系統受理的住宿類投訴情況，全市共受理住宿類投訴300件，受理網上預訂住宿類投訴、舉報192件。其中商家擅自漲價、住宿條件與宣傳不符等6類違約行為成為投訴的焦點。
投訴1
加價收取房費投訴最多
案例：近日，青海的張先生與家人一同來青旅游，出發前通過網站在中山路附近預訂了一家酒店標價為338元的房間。可當一家人實際入住時，酒店表示價格為428元，如果不將剩余的錢補齊則不能入住。雙方溝通無果后，張先生向酒店所在轄區的市場監督管理所投訴。經調查，酒店表示，因旅游旺季又恰逢周末所以房價上漲，此消息也在網站注明。但張先生表示，并未在網站看到這個消息。經過市場監督管理所調解，酒店最終同意以338的價格讓張先生一家入住。
點評：遭遇房費“被加價”是很多消費者的經歷，占網上住宿投訴的20.8%，位居排行榜首位。這種情況通常發生在節假日、旅游旺季期間，客房供不應求，很多酒店會臨時上調房價。在線旅游平臺和酒店應該做到提前明示，保障消費者知情權和選擇權。如未提前告知，擅自加價行為涉嫌違反《消費者權益保護法》《價格法》等法律規定。
投訴2
取消入住仍要全額收費
案例：西安的趙女士通過國內一大型網站預訂了5月29日一家連鎖賓館的住宿，因個人操作失誤，將入住時間填寫為5月23日。在趙女士5月23日未登記入住的情況下，商家全額收取了當日房費。消費者認為自己并未提交身份證辦理入住，期間也未收到賓館任何通知，因此要求退還房費。最終，經過所在轄區市場監督管理所工作人員的調解，賓館將房費退還給了趙女士。
點評：消費者網上預訂好酒店，一旦因個人原因無法正常入住，個別酒店仍然收取全額房費，這種不允許轉讓、概不退費的做法顯失公平。此類投訴共受理案件14件，占網上住宿類投訴的19.4%。按照公平合理原則，消費者在承擔相應違約責任后，應該允許變更或取消訂單。
投訴3
預訂成功 人到卻無房
案例：今年4月，來青旅游的劉女士通過網站預訂了一家海景公寓，入住前已和商家確認過訂單，可當劉女士實際到店時卻吃了閉門羹，酒店拒絕為她辦理入住，理由是客房已滿。
點評：類似劉女士這種網上扣費成功并經確認，但之后又被告知無房的投訴屢屢發生，涉及此類案件13件，占投訴的18.1%。作為在線旅游平臺，無論是代理還是自營酒店預訂服務，均應及時更新酒店信息，積極承擔訂單丟失后的違約責任。
投訴4
住宿條件與宣傳差距大
案例：侯先生在今年4月通過一個知名網站預訂了一家度假公寓，入住后發現房間有異味，裝修造成的甲醛味十分濃重;空調有故障;床上鋪著很薄的布單;根本不能看海，跟網站上宣稱的精品豪華海景房不符。侯先生向度假公寓提出退房要求。
點評：1—5月，市工商局12315投訴中心接到這類的虛假宣傳投訴共13件，占網上預訂酒店類投訴的18.1%。經營者有向消費者真實全面地提供有關商品或服務的質量、性能、用途等信息的法定義務，而個別網站對登記的酒店資質未盡到謹慎審查義務，或者故意夸大酒店的住宿條件以招攬客戶，這種行為侵害了消費者的合法權益。
投訴5：
退房時間不明示起爭議
案例：消費者梁女士與家人一同來青旅游，并通過網站預訂了一家商務賓館，住宿的最后一天，她與家人下午1點30分退房。結算時，店方稱超過中午12點退房需加收半天房費。因網站未寫明退房時間，消費者認為退房時間通常是下午2點前，雙方產生糾紛。
點評：目前，國內酒店退房時間并沒有統一規定，根據目前法律規定，賓館應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或確認已將上述信息用適當方式告知客人。根據此規范，在線旅游平臺、酒店均應在預訂頁面顯著位置或前廳標注退房時間，并盡可能地提示消費者，避免事后爭議。
投訴6：
服務態度差引發糾紛
案例：崔女士今年4月通過一家知名網站預訂了一家商務旅館的住宿服務，商家違約提價，消費者提出質疑后，商家謾罵甚至要毆打消費者，嚴重侵犯人格尊嚴權。
點評：從投訴數據看，因酒店服務人員態度差引發的矛盾為數不少，占該類投訴的4.2%。提供住宿的經營者要引導員工加強對相關法律法規的學習，加強人文培訓，讓從業人員堅定顧客至上的理念，進一步增強誠信與責任意識，優化住宿行業服務和糾紛解決流程，減少消費糾紛。
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