原標(biāo)題：美團(tuán)客服：已修復(fù)退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單

??近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱，部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。

因短期客服咨詢量較大，我們周末緊急成立了專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，但仍然出現(xiàn)了咨詢排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)，我們針對(duì)各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯，爭取厘清全部用戶疑問。

期間，也有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)自發(fā)整理了自己的退款訂單及資金去向，發(fā)現(xiàn)資金其實(shí)早已到賬，呼吁大家“理性”，感謝眾多用戶的信任！

經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題來回答：

1、退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。

2、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

經(jīng)核查：

第1類問題，主要是平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進(jìn)行查詢。

第2類問題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常，平臺(tái)無法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。

以下是兩類問題的具體情況及說明：

一、退款信息更新不及時(shí)不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

首先，如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。但經(jīng)查詢，有三種情況可能導(dǎo)致用戶沒有收到這一信息，從而產(chǎn)生誤解，分別為：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

該問題主要源自訂單信息更新不及時(shí)，退款到賬后，訂單頁面未自動(dòng)顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復(fù)了這一問題，用戶在訂單詳情頁刷新后，將收到“到賬”的更新通知。

這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶更新顯示了正常的退款結(jié)果。用戶可查詢?cè)Ц肚赖馁~單，確認(rèn)退款的真實(shí)到賬時(shí)間。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

該問題也是因系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶可以通過原支付渠道查詢相關(guān)賬單記錄。

另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲(chǔ)值卡等進(jìn)行支付，隨著功能迭代升級(jí)，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經(jīng)核實(shí)，款項(xiàng)已在當(dāng)時(shí)退回用戶原支付賬戶。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。

一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問題，如賬戶異常、注銷等，我們會(huì)直接退回用戶的美團(tuán)賬戶余額，可通過美團(tuán)余額查看記錄。

另一種情況是，用戶查詢的支付渠道有誤，比如我們客服幫助了大量進(jìn)線用戶查詢后，發(fā)現(xiàn)是用戶記錯(cuò)了當(dāng)時(shí)的銀行卡。

此外，通過第三方支付完成交易，也可能會(huì)出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問題，美團(tuán)已提供兜底方案。

部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類似問題。

原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢包余額”中。

但極端情況下，如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)，也無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。

以下方媒體報(bào)道為例：

該采訪對(duì)象的訂單時(shí)隔8個(gè)月才完成退款，是因退回原支付渠道失敗，但同時(shí)，該用戶又注銷了美團(tuán)支付賬戶，無法退至賬戶余額，美團(tuán)只能通知用戶進(jìn)行人工處理。

綜上所述，從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。

抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解。

隨便買、放心退，是美團(tuán)一直以來給大家的承諾。

2011年3月，美團(tuán)在團(tuán)購行業(yè)率先推出了“過期退款”政策，自此，“不用自動(dòng)退”成為了很多用戶選擇美團(tuán)的重要理由。

收購摩拜后，美團(tuán)也在第一時(shí)間開通摩拜用戶退還押金通道。目前，仍有部分用戶未申請(qǐng)退押金，在此提醒相關(guān)用戶可通過美團(tuán)App退還押金。

從團(tuán)購到共享單車，我們一直堅(jiān)持為所有用戶無障礙無憂退款。我們將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶消費(fèi)體驗(yàn)更安心更放心。如果有其他訂單問題，也歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。

[來源：美團(tuán)客服官方微博 編輯：趙曉珊]