百家商超戴上“緊箍咒”
日前，在香港中路一家大型商場客服中心，消費者劉女士想調(diào)換幾日前購買的有瑕疵的T恤衫被柜臺銷售人員拒絕，她直接向商場售后服務(wù)人員投訴。超市客服經(jīng)理張先生立即帶領(lǐng)劉女士前去柜臺了解情況，經(jīng)過交涉，超市和衣物供貨商溝通后，最后決定為劉女士換貨。
客服經(jīng)理張先生說，該商場是最早一批開通“12315直通車”的企業(yè)，他們很重視消費者的每一件投訴，一般都會依據(jù)法律法規(guī)和超市規(guī)定優(yōu)先選擇跟消費者和解，不希望消費者撥打12315，這會給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險，影響企業(yè)的社會信譽。
市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，去年11月底，市工商局在全市范圍內(nèi)督促100家企業(yè)開通了“12315直通車”，加掛“消費維權(quán)服務(wù)站”標識，這些企業(yè)營業(yè)面積都在1000平方米以上，有客服人員。涉及這些企業(yè)的投訴一旦進入青島市工商局12315工作流程，企業(yè)不僅面臨被通報的風(fēng)險，根據(jù)侵權(quán)違法程度還可能被處罰，而且很多榮譽都無法獲得，這對企業(yè)來說很不劃算，這相當(dāng)于給企業(yè)戴上了“緊箍咒”。
給消費者“撐腰”維權(quán)提速
市工商局12315消費者申訴舉報中心處長石建國告訴記者，此前，不少商家明知侵犯了消費者的合法權(quán)益，還理直氣壯地把消費者晾在一邊，對消費者撥打12315投訴不以為然。“你愛到哪投訴到哪投訴。”在消費糾紛現(xiàn)場，有些商家經(jīng)常這樣趾高氣揚地對消費者喊話。然而，隨著維權(quán)直通車的開通，目前這種情況越來越少了。
石建國介紹，這種情況減少，正是“12315直通車”在發(fā)揮作用。這是一套“3+1”維權(quán)新機制，即市工商局、區(qū)工商局、工商所+“12315直通車”企業(yè)，這套機制在市場監(jiān)管中發(fā)揮了重要作用。
據(jù)了解，該機制運行以來，全市12315直通車企業(yè)共受理消費者投訴2020件，直通車企業(yè)自行處結(jié)率達96.2%，涉及到百家直通車企業(yè)的總投訴量下降20%以上，消費者回訪滿意率保持95%以上。其中，零投訴企業(yè)9家，處結(jié)率、滿意率“雙率雙百”49家，為消費者挽回經(jīng)濟損失144.4萬元。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，這些大商超市接到的大部分投訴都由企業(yè)自行解決了。
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