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百家商超建12315直通車 消費者可就地維權(quán)

2014-11-18 10:22:33
來源:青島晚報
責(zé)任編輯:夏天
消費者在商超買到不合格的產(chǎn)品,可以就地要求商超進行解決。如果消費者的訴求合理,而商超無故不予解決,將受到工商部門的嚴肅處理。昨日下午,全市12315直通車示范企業(yè)消費維權(quán)工作會議在市工商局召開。據(jù)了解,目前我市已經(jīng)有100家大中型商場、超市建立12315直通車企業(yè)隊伍,直通車企業(yè)消費投訴自行處結(jié)率達96.2%,大大便利了消費者維權(quán)。 記者 李德銀 實習(xí)生 劉麗

百家商超戴上“緊箍咒”

日前,在香港中路一家大型商場客服中心,消費者劉女士想調(diào)換幾日前購買的有瑕疵的T恤衫被柜臺銷售人員拒絕,她直接向商場售后服務(wù)人員投訴。超市客服經(jīng)理張先生立即帶領(lǐng)劉女士前去柜臺了解情況,經(jīng)過交涉,超市和衣物供貨商溝通后,最后決定為劉女士換貨。

客服經(jīng)理張先生說,該商場是最早一批開通“12315直通車”的企業(yè),他們很重視消費者的每一件投訴,一般都會依據(jù)法律法規(guī)和超市規(guī)定優(yōu)先選擇跟消費者和解,不希望消費者撥打12315,這會給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險,影響企業(yè)的社會信譽。

市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹,去年11月底,市工商局在全市范圍內(nèi)督促100家企業(yè)開通了“12315直通車”,加掛“消費維權(quán)服務(wù)站”標識,這些企業(yè)營業(yè)面積都在1000平方米以上,有客服人員。涉及這些企業(yè)的投訴一旦進入青島市工商局12315工作流程,企業(yè)不僅面臨被通報的風(fēng)險,根據(jù)侵權(quán)違法程度還可能被處罰,而且很多榮譽都無法獲得,這對企業(yè)來說很不劃算,這相當(dāng)于給企業(yè)戴上了“緊箍咒”。

給消費者“撐腰”維權(quán)提速

市工商局12315消費者申訴舉報中心處長石建國告訴記者,此前,不少商家明知侵犯了消費者的合法權(quán)益,還理直氣壯地把消費者晾在一邊,對消費者撥打12315投訴不以為然。“你愛到哪投訴到哪投訴。”在消費糾紛現(xiàn)場,有些商家經(jīng)常這樣趾高氣揚地對消費者喊話。然而,隨著維權(quán)直通車的開通,目前這種情況越來越少了。

石建國介紹,這種情況減少,正是“12315直通車”在發(fā)揮作用。這是一套“3+1”維權(quán)新機制,即市工商局、區(qū)工商局、工商所+“12315直通車”企業(yè),這套機制在市場監(jiān)管中發(fā)揮了重要作用。

據(jù)了解,該機制運行以來,全市12315直通車企業(yè)共受理消費者投訴2020件,直通車企業(yè)自行處結(jié)率達96.2%,涉及到百家直通車企業(yè)的總投訴量下降20%以上,消費者回訪滿意率保持95%以上。其中,零投訴企業(yè)9家,處結(jié)率、滿意率“雙率雙百”49家,為消費者挽回經(jīng)濟損失144.4萬元。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,這些大商超市接到的大部分投訴都由企業(yè)自行解決了。

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