保險銷售進入“雙錄”時代 視聽資料保存多久？

原標題:投資理財，先搞懂什么是“雙錄”

在關于投資理財的糾紛中，互相“扯皮”的場景并不少見。此前，在缺乏充分證據的情況下，多數糾紛只能是“糊涂案”，其結果就是消費者維權困難，金融機構也自覺名聲無故受損，萬分委屈。“雙錄”正是這些“痛點”的解決方案。繼證券業、銀行業啟動“雙錄”之后，本月起保險銷售也正式進入“雙錄”時代。

保險：這些銷售行為需要“雙錄”

保監會出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)規定，保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的應實施全險種全過程錄音;開展互聯網保險業務的，應依照互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理;保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品的(包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備銷售的)，需要對關鍵環節進行錄音錄像;通過其他銷售渠道，向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，或銷售投資連結保險產品，應對關鍵環節進行錄音錄像。

“欺騙投保人、隱瞞保險合同重要內容等消費誤導行為，是保險業的頑癥之一，也是保險消費者投訴較為集中的領域。 ”保監會保險消費者權益保護局副局長羅青介紹，保險銷售行為可回溯管理堅持問題導向，聚焦重點領域，將銷售欺騙誤導高發的渠道、產品和人群納入本次可回溯管理的實施范圍。羅青表示，將電話銷售、互聯網保險銷售、兼業代理渠道銷售納入可回溯管理范圍主要是由于近年來電銷擾民和欺騙誤導問題較為突出，互聯網保險銷售中欺騙隱瞞等投訴也有上升趨勢。此外，銷售投資連結保險產品以及向60歲以上的人群銷售長期人身險產品時發生銷售欺騙誤導的風險較大，本著問題導向原則將其納入“雙錄”實施范圍。

“雙錄”視聽資料保存多久?

按照規定，視聽資料保管期限從保險合同終止之日起計算，分為兩類情況：保險期間在一年以下的，保管期限不得少于5年;保險期間超過一年的，保管期限不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后2年。《辦法》要求，保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業用途。

“雙錄”有什么好處?

為了保障和規范“雙錄”，10月23日，保監會下發《關于落實<保險銷售行為可回溯管理暫行辦法>有關事項的通知》(以下簡稱《通知》)，對“雙錄”細節作出進一步規定，著重強調了保險公司、保險中介機構對消費者的提示義務。如，“雙錄”后應明確提示投保人：“如果銷售人員向您作出任何與書面文件內容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認，以便更好地維護您的合法權益。 ”

《辦法》和《通知》正式實施，將有效補齊監管制度短板，進一步強化保險公司、保險中介機構保護保險消費者合法權益的主體責任和管理責任，規范保險銷售服務行為，固化銷售過程的關鍵環節，有助于在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實，提高消費者保護工作效率。下一步，保監會將抓好文件規定的實施，持續推進消費者保護工作。

情景再現

消費者：“當初買的時候，你根本沒提風險，害得我糊里糊涂買了產品虧了錢。 ”

金融機構工作人員：“我提過風險，只是時間一長，你忘記了。是你自己期望高收益買了產品，現在收益未達預期，怪我嘍? ”

何為“雙錄”?

銀行：銀行業金融機構在營業場所銷售自身依法發行的理財產品及合作機構依法發行的金融產品時，需要對每筆產品銷售過程同步錄音錄像，而且需要在銷售專區進行。

保險：保險公司、保險中介機構通過錄音、錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程中的關鍵環節，實現銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。

證券：證券公司營業部新開戶以及投資者開通創業板、融資融券、分級基金、港股通等業務均需要全程進行錄音錄像。

證券：辦理業務開啟“雙錄”模式

“雙錄”的做法并非保險業的首創，銀行業、證券業都已開始實施。去年12月證監會發布《證券期貨投資者適當性管理辦法》，從今年7月1日起，如果在營業網點出現“普通投資者申請成為專業投資者，向普通投資者銷售高風險產品或者提供相關服務，主動調整投資者分類、產品或者服務分級和適當性匹配意見，以及向普通投資者銷售產品或者提供服務前應當告知相關信息”等情形，則應當將向普通投資者進行相關告知、警示的全過程進行錄音或錄像。

“現在營業部不能向客戶隨意薦股了。”一名業內人士稱，由于不同理財產品對應的投資風險存在區別，營業部不能向投資者廣泛推薦各類理財產品。 “如果有客戶進行咨詢，現在營業部要求投資顧問必須和客戶進行一對一交流，確認其風險承受能力和產品風險等級相匹配。 ”

“投資者基本沒有不適的感覺，因為此前從監管部門到公司都進行了大規模的鋪墊性宣傳，前來辦理業務的投資者有充分的心理預期。 ”該業內人士介紹說，進行“雙錄”的投資者以開通創業板賬戶和融資融券賬戶為主。他表示，“雙錄”是保護投資者利益的重要手段，投資者也對此表示非常理解和配合。

銀行：現場買理財須錄音錄像

銀行業方面，今年8月銀監會發布《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》，要求從10月20日起，銀行業金融機構實施專區“雙錄”，即設立銷售專區并在銷售專區內裝配電子系統，對自有理財產品及代銷產品銷售過程同步錄音錄像。

昨日，記者以消費者的身份走訪了部分銀行網點，發現這些網點已經設立了銷售專區，并在銷售專區內裝配了電子系統。從銷售人員介紹理財產品開始，電腦上或者桌上就有一個攝像頭在錄音錄像，在整個過程中包含對理財產品的產品介紹、風險提示、客戶的風險評估、理財咨詢過程等內容。當記者提出“不想雙錄”時，多名理財經理均表示，不執行“雙錄”就無法在銀行理財銷售區購買理財產品。 “只要有銀行工作人員介入您的購買過程，都必須要錄音錄像。 ”在中山路上某商業銀行網點，一名理財經理這樣告訴記者。

“我們行從去年8月就開始實行‘雙錄’了，經過前期的試運行，現在已經步入正軌了。 ”興業銀行青島分行零售金融部產品經理王帥說，產品的銷售環節要求按照“七步曲”來進行，即征得客戶同意、確認客戶身份、客戶風險匹配、產品信息介紹、風險及關鍵信息提示、理財經理如實介紹產品及風險承諾、客戶購買協議簽約，“按照監管要求，產品銷售過程的錄音錄像的資料要能完整、清晰、可辨別地記錄上述關鍵環節”。

王帥坦言，銀行銷售的金融產品種類繁多，客戶可能會對產品的屬性和風險等情況了解得不夠充分，因此銀行的銷售人員應當盡到向客戶清楚明白地介紹產品屬性及說明風險特征的責任，通過“雙錄”工作，能夠將上述過程進行完整記錄，便于后續的查詢、回訪，因此，“雙錄”工作對銷售者、對銀行來說，都顯得尤為重要。 “‘雙錄’強調了對消費者進行合規產品銷售過程的要求，資料留存后，未來如果出現了糾紛，也能夠提供錄音錄像資料，客觀、公正地還原銷售行為，實現對客戶權益和銀行權益的雙重保護。 ”在銀行業內人士看來，“雙錄”對雙方都更加公平，對于舉證責任或未來可能出現的矛盾消除會起到證據支撐的作用。

本版撰稿 青島晚報/掌上青島/青網 記者 傅春曉