近期，“催淚紅包”愛(ài)心故事在社會(huì)各界引起強(qiáng)烈反響，為進(jìn)一步推進(jìn)文明行業(yè)創(chuàng)建，提升窗口服務(wù)水平，3月11日，市精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室舉辦全市文明行業(yè)創(chuàng)建工作座談會(huì)，決定開(kāi)展深化“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”活動(dòng)。今年，市文明辦將組織與人民群眾生活密切相關(guān)的執(zhí)法監(jiān)管、窗口單位和公共服務(wù)行業(yè)開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民利民活動(dòng)，引導(dǎo)從業(yè)人員熱情、周到、誠(chéng)信服務(wù)，自覺(jué)提高服務(wù)水平。
據(jù)悉，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”活動(dòng)將在銀行、稅務(wù)、海關(guān)、質(zhì)檢、衛(wèi)生、交通運(yùn)輸(機(jī)場(chǎng)、鐵路、公交、出租、長(zhǎng)途客運(yùn)、海上客運(yùn))、公用事業(yè)和市政管理(水、電、氣、暖供應(yīng)和城管)、公安(車(chē)管所、派出所、交警)、司法、工商、食藥、通信、旅游景區(qū)等與人民群眾生活密切相關(guān)的執(zhí)法監(jiān)管、窗口單位和公共服務(wù)行業(yè)進(jìn)行。
活動(dòng)要求，各行業(yè)從提升窗口服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)公信力的高度，組織窗口單位、行業(yè)系統(tǒng)的干部職工，自下而上地查找在服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念等方面存在的問(wèn)題。廣征問(wèn)題、廣納建言，充分聽(tīng)取廣大市民的意見(jiàn)建議。在此基礎(chǔ)上，制定完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范規(guī)章，進(jìn)一步細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作程序，明確崗位職責(zé)，接受群眾監(jiān)督。
要從提升服務(wù)效率入手，優(yōu)化規(guī)范辦事程序。安排服務(wù)人員，做好引導(dǎo)服務(wù)，為辦事市民解惑釋疑，提供咨詢(xún)。利用好網(wǎng)絡(luò)、微信等新平臺(tái)，公開(kāi)辦事流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;制作通俗易懂的辦理流程須知，提供給服務(wù)對(duì)象，采取親情化的服務(wù)方式為服務(wù)對(duì)象提供方便。在政策法規(guī)允許的情況下，盡量簡(jiǎn)化辦理程序，構(gòu)建一窗式受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)服務(wù)模式。
要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的主題活動(dòng)。公安部門(mén)開(kāi)展好“秉公執(zhí)法、人民公安為人民”教育實(shí)踐活動(dòng);交通部門(mén)繼續(xù)深化“弘揚(yáng)紅飄帶精神”系列活動(dòng);衛(wèi)生部門(mén)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系;工商部門(mén)圍繞保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益開(kāi)展活動(dòng);稅務(wù)部門(mén)開(kāi)展便民辦稅活動(dòng);銀行系統(tǒng)廣泛開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”活動(dòng)。其他行業(yè)部門(mén)也要開(kāi)展緊貼實(shí)際、針對(duì)性強(qiáng)的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實(shí)踐活動(dòng)。要建立回訪評(píng)議機(jī)制，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)議建言。
青島市委宣傳部副部長(zhǎng)、市文明辦主任曹峰表示，文明行業(yè)創(chuàng)建要把握三條原則，第一條是政治原則，始終以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為指導(dǎo)，第二條是要緊緊圍繞本市的具體工作，密切結(jié)合“十三五”規(guī)劃，第三條是要滿(mǎn)足群眾的需求，以群眾的需求為出發(fā)點(diǎn)、著力點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各行業(yè)、各部門(mén)在活動(dòng)中要改變以管理角度出發(fā)的思維方式，要換位思考，多從服務(wù)角度思考問(wèn)題。
座談會(huì)上，市衛(wèi)計(jì)委、市公安局、市交通運(yùn)輸委等部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人員分別發(fā)言，對(duì)本行業(yè)精神文明建設(shè)進(jìn)行總結(jié)，并提出下一步的打算。
青島早報(bào)總編輯李信陽(yáng)
“催淚紅包”換來(lái)市民對(duì)醫(yī)護(hù)的理解
除夕夜，一位女患者被市婦女兒童醫(yī)院忙碌的醫(yī)護(hù)人員所感動(dòng)，悄悄將10個(gè)寫(xiě)滿(mǎn)祝福的紅包塞進(jìn)護(hù)士窗口轉(zhuǎn)身離去。為了發(fā)掘“催淚紅包”的正能量，早報(bào)構(gòu)建了采訪報(bào)道團(tuán)隊(duì)，以傳統(tǒng)媒體配合新媒體、評(píng)論配合深度報(bào)道的形式，把年輕護(hù)士們的點(diǎn)滴故事講述出來(lái)。故事也換來(lái)了市民對(duì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、理解、支持和幫助。
現(xiàn)在，在醫(yī)患糾紛中，社會(huì)往往一味地傾向于患者，把負(fù)能量放大，主流媒體不敢發(fā)聲，陰暗媒體亂發(fā)聲，這對(duì)一個(gè)文明城市、對(duì)一個(gè)健全社會(huì)的傷害非常之大。
“催淚紅包”前期的報(bào)道，在社會(huì)上也產(chǎn)生了巨大影響，兩周2000萬(wàn)的點(diǎn)擊率，催淚紅包的故事還被帶到兩會(huì)。
市衛(wèi)計(jì)委中醫(yī)藥管理局專(zhuān)職副局長(zhǎng)趙國(guó)磊
3220名醫(yī)生可門(mén)診預(yù)約
市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一便民服務(wù)措施，積極開(kāi)展惠民義診，去年全市203家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、2600多名醫(yī)護(hù)人員，參加了各種大型廣場(chǎng)義診、醫(yī)院義診、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢(xún)服務(wù)等不同形式的義診活動(dòng)，30萬(wàn)名群眾受益。全市二級(jí)以上公立醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)置一站式便民惠民服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)、預(yù)約診療等服務(wù)。針對(duì)市民反映的停車(chē)難、掛號(hào)難、取藥難、住院難等問(wèn)題，推行預(yù)約診療服務(wù)，為患者提供有效便捷的多渠道診療方式，49家醫(yī)院3220名醫(yī)師正式在市級(jí)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通門(mén)診預(yù)約服務(wù)，預(yù)約就診率占到總就診率的86% 。
今年，將持續(xù)改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)流程，舉辦醫(yī)院開(kāi)放日，讓市民了解醫(yī)院的工作環(huán)境、工作職責(zé)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通。
市公安局副政委、政治部主任褚軍清
讓數(shù)據(jù)多跑腿群眾少跑路
近年來(lái)，市公安局組織全市各級(jí)公安機(jī)關(guān)開(kāi)展走訪活動(dòng)，從執(zhí)法、服務(wù)、管理方面入手，把群眾不滿(mǎn)意的情況排查出來(lái)，及時(shí)予以回應(yīng)。去年共走訪群眾72萬(wàn)人次，發(fā)放宣傳材料15萬(wàn)份，幫扶困難群眾2104人，排除隱患1200余起。深入開(kāi)展宣傳教育工作，利用宣傳展板、安全提示、走訪等形式，使宣傳教育工作落到實(shí)處。各級(jí)公安機(jī)關(guān)積極開(kāi)展警民開(kāi)放日、警民座談、警校聯(lián)誼等方式，加強(qiáng)與群眾的溝通交流，推出網(wǎng)上受理、預(yù)約辦理、上門(mén)服務(wù)等形式，建立惠民新舉措。推行“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)、模式、流程，讓數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑路，為群眾提供網(wǎng)上便民服務(wù)。
今年，市公安局將進(jìn)一步提高公安群眾管理、服務(wù)水平，把服務(wù)民生作為深化管理改革的重要指向，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)。
市國(guó)稅局副局長(zhǎng)于光
利用大數(shù)據(jù)推進(jìn)納稅服務(wù)精準(zhǔn)化
去年，市國(guó)稅局搭建電子發(fā)票平臺(tái)，設(shè)置了105臺(tái)自助辦稅機(jī)，開(kāi)發(fā)“稅稅通”掌上辦稅平臺(tái)，方便納稅人經(jīng)辦。減少行政審批，精簡(jiǎn)表單資料，加速了辦理時(shí)間。
落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，大力支持小微企業(yè)發(fā)展，全年為13.65萬(wàn)小規(guī)模企業(yè)減免增值稅5.21億元，為5.55萬(wàn)戶(hù)小微企業(yè)減免所得稅2 億元，政策兌現(xiàn)率達(dá)到99.89% 。
借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，利用大數(shù)據(jù)，推進(jìn)納稅服務(wù)精準(zhǔn)化。通過(guò)提取全市35萬(wàn)納稅人，對(duì)2014年、2015年的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析發(fā)現(xiàn)，掌握納稅人的納稅習(xí)慣和特點(diǎn)，使納稅服務(wù)舉措與納稅人的納稅習(xí)慣契合。
接下來(lái)，將進(jìn)一步完善制度，細(xì)化措施，規(guī)范執(zhí)法，推出10類(lèi)31項(xiàng)便民措施，推動(dòng)文明服務(wù)。
市銀監(jiān)局副局長(zhǎng)李繼明
全市銀行設(shè)立專(zhuān)門(mén)敬老窗口714個(gè)
市銀監(jiān)局始終重視加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)群體的金融服務(wù)和權(quán)利保護(hù)，要求全市銀行業(yè)做好特殊消費(fèi)人群的金融服務(wù)，為其開(kāi)啟綠色通道，提供柜臺(tái)延伸、上門(mén)服務(wù)，切實(shí)提高為特殊客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和能力。2015年市銀監(jiān)局專(zhuān)門(mén)下發(fā)通知，要求銀行業(yè)在服務(wù)制度、流程、設(shè)施、便利措施等方面進(jìn)行完善，推進(jìn)老年群體免排隊(duì)服務(wù)。目前，這項(xiàng)工作在全市658個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率是40% ，設(shè)立專(zhuān)門(mén)敬老服務(wù)窗口714個(gè)，關(guān)愛(ài)和服務(wù)老年人金融需求，建立友善、公平對(duì)待老年人的金融服務(wù)環(huán)境，在全市營(yíng)造起敬老愛(ài)老的氛圍。
下一步，市銀監(jiān)局將進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)，提升全市銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)打造文明服務(wù)品牌，為全市文明服務(wù)活動(dòng)作出貢獻(xiàn)。
市交通運(yùn)輸委宣教處處長(zhǎng)尚建平
實(shí)現(xiàn)紅飄帶精神全行業(yè)覆蓋
市交通運(yùn)輸委從2013年起，在全市運(yùn)輸各行業(yè)開(kāi)展了“紅飄帶”誠(chéng)信企業(yè)、誠(chéng)信駕駛員的評(píng)選活動(dòng)，共評(píng)選出“紅飄帶”誠(chéng)信企業(yè)72家，誠(chéng)信線(xiàn)路20條，出租車(chē)989輛以及“紅飄帶”駕駛員2412人，“紅飄帶”示范廠26家，“紅飄帶”精神以個(gè)體的行為，逐漸延伸為整個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)的文明行為，初步實(shí)現(xiàn)了“紅飄帶”精神的全行業(yè)覆蓋。高速公路服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建也初顯成效，平度服務(wù)區(qū)獲得了“全國(guó)百家示范服務(wù)區(qū)”。還以創(chuàng)建文明城市為抓手，開(kāi)展了非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛整治、出租車(chē)規(guī)范化服務(wù)、安全運(yùn)輸、文明交通四大行動(dòng)。
今年將精心打造文明運(yùn)輸窗口，文明服務(wù)平臺(tái)，建立完善的創(chuàng)城測(cè)評(píng)督查、巡查、暗訪的測(cè)評(píng)制度，每月進(jìn)行模擬測(cè)評(píng)，為文明青島增光添彩。
市工商局團(tuán)委書(shū)記楊彬
主動(dòng)明察暗訪規(guī)范市場(chǎng)秩序
近年來(lái)，市工商局大力推進(jìn)誠(chéng)信青島建設(shè)，完善市場(chǎng)主體的作用，在全省率先與人民銀行簽署《失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒合作備忘錄》，對(duì)失信主體的登記注冊(cè)、商標(biāo)認(rèn)定等方面實(shí)行了嚴(yán)格限制，形成了“一處失信，處處受限”的局面。開(kāi)展“全國(guó)無(wú)虛假、違法廣告城市”活動(dòng)，違法廣告發(fā)布量和廣告違法率大幅度下降。制定《青島市消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治實(shí)施方案》，突出了吃、住、行、游、娛、購(gòu)六大重點(diǎn)領(lǐng)域，成立工作組主動(dòng)出擊，明察暗訪，有效規(guī)范了市場(chǎng)秩序。
下一步，市工商局將優(yōu)化工作流程，完善工作機(jī)制，規(guī)范工作制度，提升工作效能，以更加高效的服務(wù)，樹(shù)立工商良好形象。
記者 張同順 實(shí)習(xí)生 朱夏露
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