剛買的蘋果iPhoneX跳屏 消費者要求退貨遭拒絕

信網(wǎng)4月10日訊 日前，市民馬女士在億維青島李滄萬達廣場店購買一臺價值9688元的iPhoneX手機，在當天就出現(xiàn)跳屏現(xiàn)象。蘋果公司萬象城直營店檢測后出具的工作授權(quán)單顯示，“屏幕觸控失靈、間歇性屏幕自動操作的問題現(xiàn)場可見，存在顯示屏問題可能性高”。但銷售方億維李滄萬達廣場店工作人員告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，授權(quán)單并不是檢測報告，無法證明手機存在質(zhì)量問題，并拒絕給馬女士退貨。

購買當天便出現(xiàn)跳屏

3月31日晚，馬女士在位于青島李滄萬達廣場內(nèi)的億維蘋果授權(quán)店購買了一臺256g的iPhoneX，共花費9688元。當晚回家使用過程中，發(fā)現(xiàn)屏幕觸控有一些問題，“點軟件圖標沒有反應(yīng)，有時候屏幕上的軟件圖標會自己動來動去。后來我恢復了一次出廠設(shè)置，這種情況沒再出現(xiàn)。”馬女士說。

剛買新手機就出現(xiàn)問題，讓馬女士有些不悅，但是由于工作原因，一直到4月4日，她才拿著手機到億維反映該情況，同時提出退貨的要求。在門店對手機進行檢測后，工作人員回復稱手機沒有任何問題。“我在3月31日晚上錄了很多跳屏的視頻，給他們看了之后也不解釋，只堅稱沒有質(zhì)量問題，還不給我出具檢測報告。”

本想按照《三包法》中的規(guī)定維護自己的合法權(quán)益，但商家不承認質(zhì)量問題，馬女士只得將手機送至蘋果萬象城直營店再次進行檢測。在售后工作人員面前，這臺iPhone X觸控失靈的問題再次出現(xiàn)。

隨后，蘋果萬象城直營店給出一張工作授權(quán)單。信網(wǎng)看到了這張名為Genius Bar工作授權(quán)的單據(jù)，內(nèi)容為：顧客描述設(shè)備間歇性出現(xiàn)屏幕觸控失靈、間歇性屏幕自動操作的問題。根據(jù)顧客提供的錄像視頻可查看故障問題，現(xiàn)場問題可見，此問題頻繁重現(xiàn)。運行屏幕檢測，觸控準確性報錯。建議的解決方案為：存在顯示屏問題可能性高，建議返廠維修。

億維稱不認可工作授權(quán)單

有了蘋果售后出具的相關(guān)檢測單據(jù)，馬女士向億維再次提出退貨，但依然遭到拒絕，理由是這不是他們要的檢測報告。“蘋果官方客服以及萬象城直營店都告訴我這屬于質(zhì)量問題，完全可以退貨。用肉眼都能看見的毛病，但是億維就是不承認。”

4月9日上午，億維李滄萬達廣場店工作人員告訴信網(wǎng)，馬女士4日將手機送至店中后，經(jīng)過檢測沒有發(fā)現(xiàn)問題，“我后面也用了兩天，一直沒出現(xiàn)觸控失靈的情況。”

對于馬女士提供的問題視頻以及蘋果萬象城直營店出具的工作授權(quán)單，對方表示不予認可，“馬女士提供的是一個印有Genius Bar工作授權(quán)字樣的單子，這不是檢測報告，所以上面描述的內(nèi)容我們不知道馬女士是怎么操作的。”

至于問題如何才能解決，億維的工作人員稱，建議馬女士將手機交給店里，到指定的蘋果售后部門進行檢測，“如果檢測結(jié)果證明手機確實有問題，我們會退的。是我們的責任我們一定會承擔。”

iPhoneX手機跳屏非偶然現(xiàn)象

隨后，信網(wǎng)通過蘋果官方客服了解到，Genius Bar工作授權(quán)單上面的內(nèi)容其實就是售后工作人員檢測出來的、手機目前存在的問題，顧客可以拿著授權(quán)單到銷售商那里進行退貨、換貨。如果銷售商不認可這張工作授權(quán)單，那么顧客可以來售后部門開出檢測報告。至于手機跳屏是否屬于質(zhì)量問題，該工作人員表示，自己現(xiàn)在無法判定，需要先拿到售后部門鑒定才可得知。

根據(jù)蘋果手機用戶反饋，部分iPhone X在使用的過程中偶爾會出現(xiàn)屏幕失靈的問題，輕則屏幕亂跳，嚴重的話整塊屏幕都無法觸控。問題被曝光之后，蘋果公司解釋稱，這是一個系統(tǒng)BUG，當iPhone X在氣溫低的環(huán)境中使用的時候，有可能會出現(xiàn)屏幕失靈的情況。隨后蘋果公司推送了iOS11.1.2系統(tǒng)更新，并在更新日志中寫到：該更新主要以修復iPhone X低溫下屏幕無響應(yīng)的問題為主。

然而，在知識問答社區(qū)知乎等網(wǎng)站，仍有蘋果手機用戶反饋稱iPhone X存在觸控失靈、跳屏等現(xiàn)象，讓消費者不勝其煩。為此，有消費者呼吁蘋果公司對存在問題的批次iPhone X予以召回或者進行退貨、更換。青島市李滄區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保障科的工作人員稱，消費者購買到的商品，“經(jīng)過兩次維修后、依然出現(xiàn)影響使用性能的問題，并且銷售方無相同型號、相同價格商品的情況下，消費者可以要求退貨。”

對于馬女士遇到的問題，該工作人員則建議其及時撥打市民熱線進行投訴，在事情轉(zhuǎn)到相關(guān)市場監(jiān)督管理所后，工作人員會進行調(diào)解。“像大企業(yè)都會有自己的三包規(guī)定，范圍要比《三包法》大的多，更有利于消費者，所以我們在調(diào)解時會先按照企業(yè)的來。”

“購買后14天內(nèi)，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，在保證產(chǎn)品無人為損壞、包裝完好的情況下，消費者可以攜帶發(fā)票等收據(jù)來門店進行退貨。現(xiàn)在蘋果官網(wǎng)以及直營店都是執(zhí)行這一規(guī)定，其他店家的規(guī)定不是很清楚。”蘋果官方客服對于自己公司的三包規(guī)定是這樣解釋的。

此事如何解決?信網(wǎng)將繼續(xù)追蹤報道。

信網(wǎng)全媒體記者 岳祥