先生您好，女士您好，我們是……您是否有興趣了解一下？甜美的聲音，溫柔的態度，柔和的語調，當與之溝通幾個回合后才發現，電話那頭情緒穩定、油鹽不進的客服是“人機”。近日，有市民反應，自己與多名同事接收到了民營口腔機構利用外呼機器人冒充公立醫院的電話推銷。（詳見《民營口腔機構利用外呼機器人電話推銷 還自稱公立醫院》）傳統的電話銷售模式升級變身“AI電銷”，新技術加持卻讓市民不堪其擾，可見AI技術應用于生活中，產生了一些亂象。
外呼機器人利用AI，在電話營銷推廣中，提高挖掘潛在消費者的效率。種植牙齒、醫療美容、房產中介、投資理財，企業接入AI外呼系統，電話撥通后自動播放語音，檢測到人聲應答，外呼機器人根據關鍵詞進行溝通，挖掘需求后，再轉接人工客服對接。看似效率極高的溝通方式，實則只方便了企業。
AI技術應用于商業領域是好事，濫用會產生負面影響。AI外呼機器人就是一個典型，有市民表示，這類騷擾電話一般無法正常溝通，有時正準備嚴厲拒絕，卻發現對面只是個彬彬有禮的機器，讓人哭笑不得。由于外呼成本極低，一天可撥打上萬通電話，由此形成了一條完整的“AI外呼”產業鏈。專門的外呼公司大范圍盲打電話篩選有需求的市民，將這部分市民的個人信息倒賣給企業，外呼機器人所使用的號碼都是虛擬的，甚至無法回撥拉黑投訴，外呼公司與企業成為了受益方。
外呼機器人擾民，必須重視監管。外呼公司也好，企業也罷，未經允許獲取個人信息并反復撥打，已經侵犯了個人權益。今年7月1日起施行的《消費者權益保護法實施條例》規定，經營者在提供商品或服務時，不得過度收集個人信息，《個人信息保護法》也明確禁止過度收集、買賣個人信息等行為。也就是說，打著人工智能旗號，每天對市民狂轟濫炸的外呼機器人不合法也不合規。相關監管部門可依據市民投訴，順藤摸瓜至企業，按照現有法規條例精準治理。提供客戶個人信息的企業或平臺，雖在幕后不易被覺察，但過度收集買賣個人信息的行為已經觸犯法律，必須收手。運營商也要為市民提供反騷擾防火墻，不能對這種不正當的呼叫行為放任不管。
新技術讓生活更便利，提升工作效率不能將市民當作犧牲品。AI外呼并無“好壞”之分，應讓其更好的服務于生活。例如，有的城市將AI服務引入12345等政務熱線，形成了全天候、全覆蓋便民熱線體系，通過與AI機器人初步溝通，明確市民需求，再轉接人工客服，從而高效率解決訴求。
除AI外呼外，AI應用于生活中，逐漸帶來一些詬病。例如，有的AI客服答非所問、雞同鴨講，無法為用戶解決問題；AI可以克隆面部與聲音，使詐騙分子更加猖獗；AI技術還能根據關鍵詞生成文章，在互聯網上傳播了很多謠言……在某些領域，AI技術的成長空間與發展潛力值得期待，但技術本身是一把雙刃劍，面對所產生的負面影響，如何管理和約束，如何將安全治理納入技術發展全過程，這些問題都亟待完善。
技術雖好，不能濫用。AI應用于電話外呼領域，對相關法律法規的完善提出了更高的要求，希望有關部門予以重視，促使AI技術在規范化的軌道上健康運行。
信網評論員 王熠冉
[來源：信網 編輯：孫寶震]大家愛看
